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O que é IntelliAssign

Com o IntelliAssign, você pode atribuir automaticamente mensagens recebidas a agentes ou grupos (equipes), configurando seu nível de habilidade e limite de conversa.



Como o IntelliAssign é diferente das regras de atribuição

As regras de atribuição são um método de atribuição baseado em regras e uma mensagem será atribuída a um agente ou grupo se as condições específicas que você definir (como o conteúdo da mensagem e / ou país do usuário) forem atendidas.


O IntelliAssign, por outro lado, segue um método baseado em carga ou round-robin (você pode escolher entre esses dois, dependendo de suas necessidades de negócios) para atribuir conversas com base na carga ou número de conversas ativas na fila de um agente, que você pode pré- definir.


Quando novas mensagens chegam ou chats existentes são reabertos, os agentes que estão conectados ao Freshdesk Messaging e se marcaram como ativos no IntelliAssign, serão atribuídos às conversas. Cada agente pode se marcar como ativo no IntelliAssign clicando em seu nome no canto superior direito da tela e alternando o botão 'Definir ativo no IntelliAssign'.


Observação: as regras de atribuição sempre têm precedência sobre o IntelliAssign se ambos estiverem ativados ao mesmo tempo.



Como configurar o IntelliAssign

Vá para Admin> IntelliAssign> Alterne a chave para Ativado



Etapa 1: Escolha a lógica do Intelliasign


Baseado em carga

A lógica baseada em carga atribui conversas a um agente que tem a maior porcentagem de largura de banda no momento e para quem uma conversa não foi atribuída por um longo período de tempo.


Largura de banda é o número de conversas tratadas por um agente naquele momento em relação ao número total de conversas que um agente pode tratar.


Por exemplo,


Limite de conversas do Agente A: 10 conversas

Limite de conversas do Agente B: 5 conversas


Agora, quando chegarem 4 novas conversas, o Agente A será atribuído a 3 conversas e 1 conversa será atribuída ao Agente B.


O IntelliAssign baseado em carga considera o nível de habilidade do agente primeiro, seguido pelo tempo desde a última conversa atribuída.


Round robin

A lógica Round Robin atribui conversação automaticamente a um agente com base em quem não foi atribuído a uma conversação por um longo período de tempo e sua disponibilidade de limite de conversação ativa.


Por exemplo,


Existem três agentes A, B e C. O agente A foi atribuído a uma conversa há 2 horas, o agente B foi atribuído a uma conversa há 1 hora e o agente C foi atribuído a uma conversa há 30 minutos. A próxima conversa será atribuída ao agente A, pois ele não tem uma conversa atribuída há muito tempo.



Etapa 2: Configurações do Agente

Nas configurações do Agente, você pode definir o tempo ocioso dos agentes, o tempo limite da conversa (quando uma conversa se torna inativa), a condição de reatribuição e o número de bate-papos que um agente pode controlar por vez.  



  • Tempo ocioso - Se o agente não estiver ativo na guia Freshdesk Messaging por mais do que o número de minutos que você definiu nas Configurações do agente, ele será marcado como ocioso.

  • Uma conversa ativa é aquela com resposta pendente de um agente ou cliente em um período de tempo especificado. Você pode definir esse limite de tempo em 'Definir uma conversa como inativa se o cliente não tiver respondido'.


Como funciona a reatribuição de conversas


Quando uma conversa que foi fechada (resolvida) e movida para a fila resolvida é reaberta novamente, porque o cliente envia uma mensagem depois que ela foi marcada como resolvida, você pode reatribuí-la ao mesmo agente que a tratou no passado.


Mas existem algumas condições que devem ser atendidas para que você possa reatribuí-lo ao mesmo agente.


  • A alternância de reatribuição deve ser habilitada em Configurações do agente.

  • Os agentes devem ter se marcado como ativos no IntelliAssign.

  • O IntelliAssign deve ser habilitado para um grupo; e o agente tem que fazer parte desse grupo.

  • A conversa é reatribuída se for reaberta dentro do período de tempo especificado. Esse tempo é calculado com base na hora em que a última mensagem foi enviada na conversa, e não com base na hora em que a mensagem foi resolvida ou arquivada .


Etapa 3: resolução automática

Para melhorar a produtividade de sua equipe, você pode resolver automaticamente (fechar) conversas com clientes que pararam de interagir. No IntelliAssign, você pode configurar a resolução automática para resolver automaticamente uma conversa quando ela se tornar inativa.





 Nota: Você poderá ver esta opção no IntelliAssign apenas se tiver habilitado a Resolução automática em Configurações.


Etapa 4: definir os níveis de habilidade dos agentes

Você pode classificar os agentes em diferentes categorias, como 'Iniciante', 'Intermediário' e 'Especialista', e definir o número de conversas ativas que cada um deles pode controlar por vez. Por exemplo, você pode ter um limite de conversa ativa mais alto para sua equipe de suporte profissional enquanto define um limite inferior para seus novatos ou estagiários.


O limite de conversa que você definir aqui substituirá as 'Conversas ativas por agente' gerais que você definiu em 'Configurações do agente'.




Clique em Adicionar nível de habilidade> Dê um nome> Adicionar agentes> Definir limite de conversa ativa> Salvar



Você também pode ativar / desativar um nível de habilidade a qualquer momento, ligando ou desligando. Ou edite / exclua.



Etapa 5: configurações do grupo

Além da atribuição automática de conversas a agentes, você também pode distribuir bate-papos para diferentes equipes (grupos).



Todos os grupos que você criou no Freshdesk Messaging serão exibidos aqui. Tudo o que você precisa fazer é mover o botão de alternância para habilitar o IntelliAssign para um grupo.



Além disso, se um agente ficar inativo durante uma conversa, você pode reatribuí-lo a outros membros ativos do grupo. Selecione 'Sim' no menu suspenso para habilitar isso e a mensagem será reatribuída ao membro com o menor número de conversas ativas no grupo.



Nota: Se todos os agentes de um grupo estiverem inativos ao mesmo tempo, as conversas ativas permanecerão abertas até que um deles se torne ativo novamente.



O que é Omniroute (apenas para clientes Omnicanal)

Com o Omniroute, você pode equilibrar a carga de trabalho de vários canais em um só lugar. Os administradores podem definir tíquetes (Freshdesk Support D esk), chat ( Freshdesk Messaging ) e limite de chamadas (Freshdesk Contact Center), simultaneamente, para os agentes.


Como configurar o Omniroute

Para configurar o Omniroute, vá para Configurações> IntelliAssign> Mude a chave para Ativado e selecione Omniroute



Você pode definir um cronômetro após o qual um agente ficará inativo no Omniroute (tempo ocioso)



Semelhante ao Intelliassign, você também pode distribuir bate-papos para diferentes equipes (grupos).




Apenas os agentes que se marcaram como ativos no Omniroute serão atribuídos às conversas.




 Observação: o Omniroute deve ser ativado no painel de disponibilidade do Freshdesk Messaging for Omnichannel para funcionar