Como configurar escalonamentos inteligentes?

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Freshsales: Pro e Enterprise.

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O que é Escalação Inteligente?

A escalação inteligente refere-se ao encaminhamento da chamada para outra fila de chamadas quando a equipe de telefone usual não está disponível para receber chamadas. A opção de escalonamento inteligente (enviar para outra fila de chamadas) está disponível em uma fila de chamadas como uma das ações de fallback. Ao definir esta opção, a chamada é redirecionada para outra fila que tenha o roteamento de chamada definido para outra equipe, um número externo ou um agente específico.

Quando você precisa de escalonamentos inteligentes? 

Escalações inteligentes podem ser úteis em qualquer um dos seguintes cenários ou regras de chamada:

1. Há muitas chamadas perdidas ou mensagens de voz.

2. Os chamadores ficam esperando por um agente por longos períodos.

3. A fila de espera está cheia.

4. Não há ninguém disponível para atender a chamada.

Quem pode configurá-lo? 

Somente um administrador de conta ou administrador pode configurar escalações inteligentes.

Como configurar escalações inteligentes? 

1. Antes de configurar escalações inteligentes, você precisa configurar uma fila de chamadas . 

2. Depois de configurar uma fila de chamadas, vá para Configurações de administrador > Telefone > Fluxos de chamadas . Você pode ver a lista de filas de chamadas disponíveis em sua conta.
   

3. Passe o mouse sobre a fila de chamadas para a qual deseja configurar escalações inteligentes e selecione o botão de edição.

4. Você pode configurar escalações inteligentes para os seguintes cenários para garantir que não perca nenhuma chamada:
   

   • Escalação quando sua equipe está online, mas faltando chamadas :
     às vezes, seus agentes podem esquecer de alterar o status de disponibilidade antes de deixar a mesa para reuniões ou intervalos não planejados. Isso resulta em chamadas perdidas, apesar de seus agentes estarem online. Em tal situação, você pode rotear chamadas para outra fila de chamadas.

   • Escalações quando toda a sua equipe está ocupada com as conversas atuais:
     se sua equipe está lidando com uma base de clientes crescente, algumas chamadas podem não ser atendidas enquanto seus agentes estão conversando com outros clientes. Nesses casos, você pode enviar os chamadores para outra fila de chamadas.

   • Escalações quando seus chamadores estão esperando por muito tempo na fila ou se a fila estiver cheia:
     isso acontece quando você seleciona colocar chamadores na fila de espera como ação de fallback para qualquer regra na fila de chamadas. Isso ativa a configuração da fila de espera, que permite que seus chamadores optem por aguardar na fila. Mesmo neste caso, às vezes, a fila de espera pode ficar cheia ou os chamadores podem acabar esperando na fila por muito tempo. Para evitar isso, você pode habilitar o escalonamento inteligente enviando os chamadores para outra fila.

   • Escalação quando sua equipe estiver offline:
     Caso sua equipe esteja offline devido ao horário comercial ou devido a interrupções locais, você pode optar por enviar os chamadores para outra fila de chamadas.

5. Salve a fila de chamadas.