Criando uma política de OLA de tarefa em sua central de atendimento

A política de Acordos de Nível Operacional (OLA) permite que a equipe de suporte tenha acordos internos com as equipes com as quais colabora. Os administradores podem configurar políticas de OLA que ditam o tempo dentro do qual os Agentes devem concluir as 'Tarefas' dentro de Tickets ou Problemas ou Mudanças ou Liberações, garantindo a prestação contínua de serviço e conformidade.

Configurando políticas de OLA

O Freshservice usará suas Políticas de OLA para determinar o tempo "Prazo" para cada tarefa que satisfaça os critérios especificados.

Guia rápido para criar uma nova política de OLA

• Navegue até Admin > Configurações do Helpdesk > SLA e Políticas de OLA
  
  

• Escolha as políticas de SLA e OLA

• Selecione Criar nova política

• Escolha a tarefa

• Dê um novo título à política que você está criando

Selecione Entidade pai em  Ticket, Problema, Mudança, Liberação (as Políticas de OLA determinam o tempo dentro do qual os Agentes devem concluir 'Tarefas' dentro de Tickets ou Problemas ou Mudanças ou Liberações.)

Configurando políticas de OLA:

• Lembre-se de escolher se os horários de OLA devem ser calculados com base em horário comercial ou calendário . 
• Se for escolhido 'Horário Comercial', será aplicado o Horário Comercial vinculado ao Grupo de Agentes atribuído à Tarefa.

Definindo condições de gatilho

• Você precisará definir pelo menos uma condição de acionamento para cada política de OLA. 
• Você pode definir diferentes condições de OLA com base em campos personalizados. Isso dará aos usuários a flexibilidade de definir vários OLAs com base em qualquer campo de ticket/alteração/problema/liberação ou formulário de tarefa de ticket/alteração/problema/liberação. Você pode definir várias condições de acionamento e escolher se deseja corresponder a todas ou a qualquer uma dessas condições para acionar um OLA.
• Você também pode adicionar várias subcondições e optar por corresponder a todas ou a qualquer uma dessas condições para que um OLA seja acionado.

Definindo Regras de Escalonamento

• As regras de escalonamento também podem ser estabelecidas ao criar OLAs personalizados. Por exemplo, você pode escolher para quem deseja escalar a tarefa quando ela não for resolvida por um intervalo de tempo específico. 
• Você pode configurar três níveis de Escalação, para resolução de tarefas.

Lembre-se - a ordem de suas políticas de OLA é importante. Se você tiver várias políticas de OLA, a primeira com condições correspondentes será aplicada a uma tarefa. 

Você pode reordenar suas regras de OLA e organizá-las de forma que as regras mais restritivas (rigorosas) fiquem no topo da ordem. 

Clone OLA:

• Clique na opção Clonar ao lado da política de OLA (por exemplo, OLA para Compras) e a seguinte política será clonada imediatamente.