Cada service desk requer um conjunto específico de dados dos usuários para que os agentes comecem a trabalhar nos tickets. Por exemplo, você pode precisar de alguns campos especiais para categorizar melhor um ticket. O tíquete personalizado ajuda você nesses cenários a obter os dados corretos de seus usuários quando eles criam um tíquete.


Personalizar seus formulários de ticket permite que você inclua os campos de ticket corretos para sua organização  e colete informações que podem ser úteis ao prosseguir com as operações de TI. Depois de fazer isso, você pode permitir que seus clientes e agentes preencham as informações necessárias no formato desejado.


Um guia rápido para personalizar o formulário de Novo Ticket:

  • Navegue até Admin > Gerenciamento de serviços > Configurações de helpdesk >Gerente de campo

  • Selecione o tipo de campo que deseja alterar

  • Clique em qualquer campo para abrir o editor de campo

  • Personalize o nome do campo para agentes e solicitantes

  • Campos obrigatórios - Você pode optar por tornar um campo obrigatório quando os agentes criarem ou resolverem um ticket selecionando Obrigatório ao enviar o formulário

  • Você pode escolher se o campo fica visível para os clientes quando eles registram um novo ticket no seu portal, se eles podem editá-lo e se é um campo obrigatório quando eles enviam o ticket

  • Você também pode adicionar seus próprios campos personalizados arrastando um tipo de campo e soltando-o no formulário de ticket

  • Arraste e mova os campos dentro do formulário para organizá-los no formulário Novo Ticket

  • Clique em Salvar para salvar este novo formulário



  • Sob a propriedade Status, as opções de status , como mensagens de exibição personalizadas para os solicitantes, podem ser editadas. A alternância do cronômetro SLA pode ser usada para definir se os cronômetros SLA devem ser executados para o status específico do ticket. Use o botão Adicionar item  para incluir mais status. Clique aqui para saber mais sobre status de tickets e timers de SLA



  • Na propriedade Source, agora você pode criar ou ocultar novas fontes e exibir essas fontes diferentes para o agente ao gerar um ticket/solicitação


Observação: isso não será exibido aos solicitantes.




  • Na propriedade Categoria , as categorias, subcategorias e os itens associados a um ticket podem ser definidos



Quando terminar, tente clicar no botão Novo Ticket  para verificar como está o formulário do seu ticket. Lembre-se de que você verá seu formulário de ticket quando eles enviarem um ticket por meio de seu portal.