Criando ticket e modelo de mudança

Os modelos permitem que os administradores preencham previamente novos tickets e alterem formulários com valores específicos. Estes são procedimentos operacionais padrão para tickets/alterações que ocorrem com frequência. Usando isso, você pode economizar tempo e remover tarefas redundantes na execução de alterações/tíquetes padrão.

Criando um novo modelo de Ticket/Alteração:

• Faça login na sua conta como administrador.

• Vá para a guia  Admin , clique em Modelos de formulário em Configurações do suporte técnico.  

• Clique no botão Novo Modelo e selecione Ticket/Alteração para criar um novo modelo de Ticket/Alteração. 

• Dê um nome adequado, descrição para o seu modelo.

• Você pode escolher se este modelo pode ser visto por todos os agentes ou apenas por agentes em determinados grupos. Isso garante a visibilidade e disponibilidade de modelos para os agentes certos

• O modelo Ticket/Change tem todos os campos padrão e personalizados, incluindo planejamento, implementação e plano de retorno que são visíveis para os agentes. Você pode criar um modelo preenchendo quantos campos desejar.

• Além dos campos de ticket padrão, você pode pré-preencher tags, anexar documentos e associar ativos em modelos

• Depois de preencher todos os detalhes necessários, clique no botão Salvar

Observação: você também pode usar respostas prontas ao criar um modelo.

Aplicando modelos em novos formulários de ticket/alteração

• Clique em Novo- > Incidente/Alterar

• Você pode inserir um modelo existente no link Selecionar um modelo ao lado do título ou preencher o formulário manualmente como de costume

• Quando um modelo é aplicado, todos os valores de campo serão substituídos pelos valores de campo do modelo. Por exemplo, se o seu agente escolher definir a prioridade como 'Alta' e aplicar o modelo no qual a prioridade é definida como 'Baixa', o formulário resultante terá a prioridade definida como 'Baixa'. Portanto, se houver alguns campos que seus agentes precisam preencher manualmente, isso precisará ser feito após a aplicação do modelo.