Observação: atualizamos nossos preços e embalagens. Esse recurso está disponível nos planos Garden, Estate & Forest para clientes que se inscreveram antes de 2 de novembro de 2020.
Os formulários são os blocos de construção de qualquer ferramenta de gerenciamento de serviço e é importante que eles também evoluam com o tempo. Isso faz com que os usuários sejam sobrecarregados para criar vários plug-ins ou um código javascript para adicionar lógica ou contexto aos seus formulários.
As regras de negócios para formulários permitem que você execute ações condicionais em determinados campos de um formulário sem código. Isso permite que seus usuários executem ações em determinados campos, controlem o ciclo de vida do tíquete e implementem acesso em nível de campo em formulários para garantir que apenas as partes interessadas certas possam modificar o conteúdo de campos específicos.
Como criar uma Regra de Negócios
Em sua conta do Freshservice, navegue até Admin -> Regras de negócios para formulários-> Criar nova regra
Selecione uma das opções para as quais você precisa criar uma regra.
Insira o nome e a descrição da regra de negócios
- Escolha se a regra se aplica a solicitantes, agentes ou ambos usando o menu suspenso Aplica-se
- Especifique se as regras precisam ser executadas no novo formulário, edite o formulário ou ambos usando Executar no menu suspenso
- Adicione as condições com base em
Campos de formulário de ticket: valores dinâmicos no formulário que acionam regras conforme o usuário preenche o formulário
Campos de usuário logado : Atributos do usuário que envia o formulário, como Departamento, Local, Função, Grupo, etc.
Campos do ticket atual : Valores estáticos do registro que está sendo modificado.
- Com base na condição escolhida, você pode executar as seguintes ações usando a opção Executar uma ação
- Mostrar e ocultar campo
- Campos obrigatórios e não obrigatórios
- Ativar e desativar campos
- Impedir o envio de formulários com uma mensagem de validação personalizada
- Definir e remover opções suspensas
- Como alternativa, você também pode validar o formulário no envio com uma mensagem de erro personalizada se as condições especificadas acima forem atendidas e clicar em Salvar
Regras de negócios para itens de serviço
Navegue até Admin -> Regras de negócios para Formulários -> Criar nova regra .
Selecione a opção Item de Serviço .
Configure suas condições específicas com base nos respectivos campos abaixo.
→ Item de serviço
→ Usuário logado
→ Requerente/Solicitado para
- Você pode usar o bloco de condição para configurar condições baseadas em datas relativas e dinâmicas para solicitações de serviço.
Com base nas condições acima que você configurou, você pode escolher as ações desejadas listadas abaixo.
→ Mostrar e ocultar campo
→ Campos obrigatórios e não obrigatórios
→ Ativar e desativar campos
→ Impedir o envio de formulários com uma mensagem de validação personalizada
→ Definir e remover opções suspensas
Aqui está um exemplo de como você pode usar condições baseadas em datas relativas e dinâmicas.
Nos formulários de solicitação do Travel Desk, certifique-se de que a Data inicial seja anterior à Data final e também superior à Data atual. Dessa forma, podemos garantir que solicitações retrospectivas não sejam enviadas. Uma mensagem personalizada também pode ser configurada se as condições acima forem violadas.
Configurações avançadas
Na seção de configurações avançadas, você pode marcar as seguintes caixas:
Auto-Reverse If False: Isso reverterá a ação se as condições especificadas não forem atendidas.
Por ex. Se você optar por obrigar um campo específico quando o status for alterado para Resolvido, a caixa de seleção Reverter automaticamente se for falso não obrigará o mesmo campo se o status NÃO for resolvido.
Isso evita o trabalho de escrever outra regra, por isso recomendamos que você marque essa caixa por padrão para todas as regras de negócios.
Aplicar em todo o sistema: a regra de negócios a seguir será aplicável a todos os formulários e quando um ticket for atualizado por meio de ação em massa, edições de exibição de lista, automações de cenário e solicitações de API.
Você pode ativar/desativar a alternância para uma regra de negócios específica na exibição de lista
Você pode optar por editar/excluir/clonar uma regra de negócios na exibição de lista
Atenção!
A condição do ticket atual é aplicável apenas no formulário de edição e também permite que você crie condições com base no tipo de ticket e também no(s) item(s) solicitado(s) do ticket subjacente
A opção Aplicar em todo o sistema não é aplicável para mostrar/ocultar campos
Você pode testar as mensagens de erro para ver como elas aparecem no sistema antes de salvar a opção Validar formulário no envio
Quando houver várias regras de negócios atuando em um determinado campo, a regra que for executada por último terá precedência. Você pode clicar em Reordenar para alterar a ordem de execução
As regras de negócios voltadas para solicitantes funcionam melhor se os campos forem configurados para serem visíveis e editáveis em campos de formulário
Casos de uso:
#Usecase- 1
Vamos considerar um cenário em que você deseja exibir as categorias relevantes com base no local/departamento/grupo de um usuário
#Usecase- 2
Um cenário em que você deseja restringir as opções suspensas no campo de status quando um ticket está aguardando aprovação.
#Usecase- 3
Vamos considerar um cenário em que, quando o status do tíquete é atualizado para um campo adicional de mandato pendente.
Nesse caso, o agente não pode ignorar e definir o status como pendente sem preencher o campo de detalhes adicionais.
#Usecase- 4
Vamos imaginar um cenário em que você deseja impedir que um tíquete seja marcado como fechado se estiver aguardando aprovação.
Nesse caso, estamos usando um status personalizado para indicar se um ticket está com aprovação pendente. Caso o agente tente fechar/resolver um ticket que está aguardando aprovação, o sistema lançará um erro com a mensagem personalizada configurada pelo usuário.
Dica profissional: use a conta sandbox para testar suas regras de negócios.
Observação:
As regras de negócios são aplicáveis aos formulários de ticket novo/editado, formulários de ticket filho, novos tickets criados a partir da página de detalhes do ativo e tickets criados por meio da integração do Freshdesk Contact Center
As regras de negócios aplicadas em todo o sistema serão aplicadas a ações em massa, automação de cenários, edições de exibição de lista e exibição de tabela e solicitações de API V1 e V2
As regras de negócios não são aplicáveis a tickets criados/modificados por e-mail, automatizador de fluxo de trabalho, supervisor, interface do usuário de conversação e aplicativos de terceiros. Essas regras também não se aplicam durante a fusão de tickets
Confira estes artigos adicionais sobre Regras de negócios:
Regras de negócios - Casos de uso comuns
Regras de negócios - guia de solução de problemas
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