Habilitando Regras de Fechamento de Ticket para Incidentes e Solicitações de Serviço

Regras de Encerramento

A resolução incompleta ou o fechamento de tíquetes é o horror de todo service desk. Quando os tickets são fechados/resolvidos sem que suas subtarefas ou tickets filhos tenham sido resolvidos, os vários departamentos envolvidos na resolução do ticket perdem o controle do progresso feito. Além disso, no caso de soluções MSP, o fechamento de tickets sem entrada de tempo tem um enorme impacto comercial em seu faturamento.

Usando regras de fechamento, o Freshservice determina certos critérios para resolução e fechamento de tíquetes para regular as regras de negócios em uma central de atendimento. Ao implementar as regras de fechamento, um agente de serviço não poderá resolver ou fechar um ticket nas seguintes condições:

1. Sem adicionar uma entrada de tempo.

2. Sem fechar todas as tarefas associadas.

3. Sem resolver/fechar todos os tickets filhos associados. 

Como habilitar regras de fechamento

Por padrão, as regras de fechamento estão desativadas. Para ativá-los, siga as etapas mencionadas abaixo:

1. Na  guia Administrador  , você pode encontrar  Regras de fechamento  em Gerenciamento de serviços ->  Configurações de suporte técnico .

2. Podem ser definidas as seguintes condições para encerramento e resolução de incidentes e pedidos de serviço:

   • A entrada de tempo deve ser adicionada

   • Todas as tarefas associadas/vinculadas estão concluídas

   • Todos os tíquetes infantis estão fechados ou resolvidos ou ambos.

3. As condições acima podem ser ativadas marcando as caixas de seleção apropriadas.

As regras de fechamento serão contornadas nos seguintes casos:

• Mesclar tickets da página de detalhes ou da página de exibição de lista fechará o ticket mesclado.

• Se uma automação de cenário/fluxo de trabalho mover um ticket de resolvido para fechado, a automação de cenário/fluxo de trabalho terá precedência sobre as regras de fechamento.

• Quando um agente usa comandos de email para fechar um ticket, o email é adicionado como uma resposta ao ticket, mas o ticket não é fechado/resolvido.

• Se um agendador mover um ticket de resolvido para fechado, o agendador terá precedência sobre as regras de fechamento.

• A importação de tickets com status resolvido ou fechado será ignorada com regras de fechamento.

Observação

• Para novas contas, as regras de fechamento serão habilitadas por padrão para incidentes e solicitações de serviço com as seguintes opções:

  • Todas as tarefas associadas/vinculadas estão concluídas

  • Todos os tíquetes infantis estão fechados ou resolvidos ou ambos

• Depois de habilitadas, as regras de fechamento funcionarão no aplicativo Freshservice. (iOS e Android).