Configurando vários horários comerciais no Freshservice

Quando você tem partes de sua equipe de suporte trabalhando em diferentes regiões, horários ou fusos horários, gerenciar o horário de trabalho de cada grupo torna-se um incômodo. Cada centro acorda em um horário diferente, por isso faz sentido alinhar os cronômetros SLA com o horário comercial do centro.

Vários horários comerciais no Freshservice permitem que você crie um conjunto diferente de horários de trabalho e feriados. Você pode definir esse horário comercial para grupos específicos.

Por que você precisa de outro horário comercial?

Quando toda a sua equipe fica fora de um grande escritório e entra e sai junto, apenas ter um conjunto de "horário comercial oficial" parece bom. Mas quando sua equipe trabalha em vários centros ou em horários diferentes, faz sentido estabelecer um horário comercial separado para cada equipe.

Quando você configuraria outro conjunto de horário comercial?

• Centros em NYC e LON: Se você tem uma equipe distribuída geograficamente trabalhando em vários fusos horários, faz sentido definir um horário comercial diferente para cada centro.
• Equipes diferentes para gerenciar climas diferentes: se você dividiu suas equipes de suporte global pelas regiões das quais os clientes levantam problemas de suporte, convém que cada conjunto de agentes trabalhe no mesmo horário que os clientes que atendem.
• Trabalhadores diurnos e noturnos: se você tiver equipes especiais que alternam seu centro de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, entrando em turnos diferentes, convém formalizar o horário de trabalho de cada grupo.

Há duas etapas principais envolvidas na configuração de vários horários comerciais:

• Crie um novo conjunto de Horário Comercial: Primeiro, você precisa definir o novo Calendário Comercial definindo o horário de trabalho e feriados para este calendário.

• Atribua o horário comercial a um ou mais grupos: Em seguida, você precisará pular para cada grupo de agentes ao qual deseja aplicar este novo calendário comercial e selecionar o calendário apropriado.

Guia rápido para criar vários horários comerciais:

• Entre na sua conta como administrador.
  

• Vá para Admin > Gerenciamento de serviços > Configurações de suporte técnico > Horário comercial

• Já haverá uma opção de horário comercial padrão. Clique em Criar novo .

• Você pode criar um novo horário comercial com base no local ou em uma equipe específica.

• Ao lado de Horário comercial padrão, clique no botão Editar .

• Você pode escolher o fuso horário no menu suspenso.

• Se o seu service desk oferecer suporte 24 horas por dia, defina o horário do service desk para 24 horas x 7 dias .

• Você pode definir o horário de trabalho com base nas necessidades da sua organização. Caso você trabalhe em horários diferentes todos os dias, poderá defini-los separadamente usando a opção Selecionar dias/horas úteis . Você pode desmarcar os dias não úteis do seu calendário comercial.

• Você pode definir a Lista Anual de Feriados  manualmente ou importando a lista de feriados de um país. Os feriados serão ignorados ao calcular os SLAs de um ticket.

• Clique no botão Salvar para atualizar sua nova configuração de horário comercial.

Uma vez definidos os vários horários comerciais, você deve atribuí-los aos tickets e/ou aos grupos.

Um guia rápido para atribuir horários comerciais específicos a diferentes tickets:

Quando você tem uma equipe de suporte que ajuda os clientes em diferentes fusos horários, torna-se importante definir as promessas de SLA com base nos departamentos do cliente ou em outras propriedades do Ticket.

Os administradores agora podem configurar condições que permitem definir qual horário comercial deve ser aplicado a um ticket específico. 

• Na página Criar novo , vá para a seção Quando este horário comercial deve ser aplicado  .
• Clique em Adicionar nova condição  e defina as condições no topo dos campos Ticket que definirão quando aplicar aquele horário comercial específico.
• Os administradores podem definir várias condições com base em diferentes campos de ticket e definir se devem corresponder a todos ou a um deles.

Observação: o horário comercial pode continuar a ser atribuído a cada grupo de agentes. No entanto, o sistema não selecionará mais o horário comercial a ser aplicado em um Ticket com base no grupo de Agentes atribuído ao Ticket. Será selecionado com base no primeiro Horário Comercial cujas condições coincidam com as propriedades do Ticket.

Um guia rápido para atribuir horários comerciais específicos a diferentes grupos:

• Clique em Admin > Gerenciamento de usuários > Grupos de agentes . Aqui também, você terá grupos baseados em localização e equipes.
• Selecione o grupo ao qual deseja atribuir o horário comercial e clique na opção Editar . Aqui, a equipe de gerenciamento de capacidade foi designada para o horário comercial de Chicago.