Noções básicas sobre associações em objetos personalizados

Disponível nos planos Freshdesk: Pro e Enterprise 

Disponível nos planos Omnichannel: Pro e Enterprise

O que é uma associação

Uma associação ajuda a estabelecer um relacionamento significativo entre objetos no Freshdesk. Para nosso caso de uso considerado, as informações específicas para móveis não são muito úteis para um gerente de suporte que deseja que a equipe resolva os tickets mais rapidamente. Para usar os detalhes do pedido de maneira significativa, você pode criar um relacionamento/uma associação entre 'Pedidos' e outros objetos no Freshdesk. Para cada ticket gerado, os agentes precisarão entender para qual pedido o ticket foi gerado e outros detalhes associados para melhor atendê-los. 

Como associar objetos

Para estabelecer um relacionamento entre pedidos e tickets, você pode associá-los usando um relacionamento 'Lookup'. Ao criar uma associação, os agentes poderão visualizar um widget personalizado no ticket que consiste nos campos que criamos no objeto personalizado. 

A associação entre diferentes objetos no Freshdesk pode ser feita de duas maneiras:

• Custom-Custom: Crie e associe dois objetos customizados.
  Por exemplo, digamos que você seja um gerente de propriedades e os clientes usem seus serviços para encontrar e reservar propriedades no local para o qual estão viajando. Você pode criar dois objetos personalizados - Homestays e Reservations, e associá-los no Freshdesk para ajudar os agentes a entender quantas reservas são feitas para as várias homestays e todos os outros detalhes relacionados.

• Custom-Native: Crie um objeto personalizado e associe-o a um objeto nativo, como Tickets, Contatos e Empresas. Por exemplo,

Criamos um objeto personalizado como 'Pedidos' e vamos associá-lo ao objeto nativo 'Ticket' para ajudar os agentes a obter mais contexto dos problemas levantados.

• Nativo-Personalizado: associe um objeto nativo ao objeto personalizado que você criou.

Por exemplo, digamos que você seja um gerente de propriedade. Você cria um objeto personalizado chamado 'Propriedade' que lista várias propriedades e pode associá-las a um contato. Portanto, quando um ticket é criado, um agente poderá consultar um contato e visualizar todas as propriedades que possui. 

Para associação de objetos nativos, atualmente suportamos apenas Tickets, Contatos e Empresas.

Vamos agora ver como você pode criar uma associação para nosso cenário considerado. 

Depois de criar/importar registros para seu objeto personalizado, você pode usar o campo Relacionamento de pesquisa em Campos de ticket para criar associações. 

Um guia rápido para criar associações:

• Vá para Admin → Fluxos de trabalho → Campos de ticket

• Clique no ícone '+' ao lado de Relacionamento de pesquisa

• Dê ao seu campo um nome que será exibido aos agentes na página de tickets 

  • No nosso exemplo, é 'ID do pedido'

• O objeto de origem aqui é nativo, portanto, será definido automaticamente como 'Ticket' 

• Em seguida, selecione o tipo de relação - existem dois tipos diferentes de relações que você pode estabelecer entre objetos no Freshdesk:

  • Muitos para um: você pode associar muitos registros do objeto de origem a um registro do objeto de destino. Por exemplo, um cliente pode levantar vários tickets para um pedido. 

  • Um para um: você pode associar apenas um registro do objeto de origem a um registro do objeto de destino. Por exemplo, digamos que você esteja criando um objeto personalizado para manter as solicitações de obtenção de carteira de habilitação. Neste caso, um número de carta de condução só pode ser associado a um cliente.

• Agora, insira o objeto de destino - 'Pedidos' e clique em  Salvar campo

• A associação entre o objeto de origem e o objeto de destino agora será criada 

O que acontece quando você associa objetos 

Depois de estabelecer uma associação, o próximo passo é decidir quais campos serão exibidos para os agentes na página 'Tickets'. 

• Na página Objetos personalizados, clique em  Personalizar widget

• Os primeiros cinco campos são verificados por padrão, você pode escolher quais campos deseja exibir no widget Objeto personalizado na página Tickets

• Você pode selecionar até cinco campos a serem exibidos no widget de objeto personalizado

• Selecione os campos obrigatórios e clique em  Salvar

Digamos que um cliente tenha entrado em contato com sua empresa via chat para relatar um problema com um pedido e você crie um tíquete em nome do cliente. Ao criar um novo ticket, além dos campos usuais como Contato (Contato é outro objeto nativo do Freshdesk), Assunto, Descrição, etc., você também terá o campo que definiu como campo de pesquisa - no nosso caso - ' ID do pedido'. 

Aqui, o agente só precisa inserir o ID do pedido fornecido pelo cliente e todos os detalhes do pedido associado serão exibidos no widget personalizado no lado direito da página Tickets.

O agente agora tem uma visão abrangente de todos os detalhes e problemas do pedido em uma página e pode resolver os problemas com mais eficiência.

1. Para o Freshdesk Support Desk, os objetos personalizados estão disponíveis apenas para casos de uso específicos de ticket. Se você tiver um caso de uso específico de contato, entre em contato conosco em support@freshdesk.com 2. Para Freshdesk Omnichannel, os objetos personalizados estão disponíveis apenas para casos de uso específicos de ticket. Ele será disponibilizado para todos os casos de uso provisoriamente até o final de agosto.

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