Objetos Personalizados - Portais

Disponível nos planos Freshdesk: Pro e Enterprise 

Disponível nos planos Omnichannel: Pro e Enterprise. 

Você pode estender a funcionalidade de objetos personalizados para seu portal de suporte no Freshdesk. Permita que seus clientes criem tíquetes associados a um registro, tornando os objetos personalizados visíveis no portal do cliente. Os agentes podem visualizar/atualizar os registros com base nos tickets gerados.

ÍNDICE

• Cenário 1 - Tornar o campo de pesquisa visível no portal de suporte
• Cenário 2 - Comportamento do campo de pesquisa no portal do cliente quando você associa um contato ao objeto personalizado
• Cenário 3 - Alteração da associação de campo de pesquisa padrão quando vários contatos estão associados a um campo de pesquisa

Cenário 1 - Tornar o campo de pesquisa visível no portal de suporte

Digamos que você seja uma empresa de comércio eletrônico que vende móveis online. Os clientes podem relatar problemas com seus pedidos/verificar o status de seus pedidos levantando um tíquete, ligando ou iniciando um bate-papo com sua equipe de suporte. 

Você tem um objeto personalizado chamado 'Pedidos' associado a Ingressos por meio de um campo de pesquisa 'ID do pedido'.

Com esse aprimoramento para objetos personalizados, você pode tornar esse campo de pesquisa (ID do pedido) visível no portal do cliente. Dessa forma, os clientes podem mencionar diretamente seu ID do pedido e levantar tickets. Isso economizará tempo para os agentes que geralmente precisam buscar os detalhes do pedido com base nos detalhes de contato do cliente e atualizá-los manualmente no ticket. 

Você deve associar objetos personalizados a tíquetes para permitir que os clientes criem tíquetes contra eles por meio do portal do cliente.

Vamos ver como habilitar objetos personalizados no portal do cliente para o cenário acima:

• Crie um objeto personalizado chamado 'Pedidos'. 

• Vá para Admin → Campos de ticket

• Crie um campo de pesquisa e chame-o de 'ID do pedido' 

• Em 'Comportamento para o cliente', marque a caixa 'Visível na página de ticket dos portais' e 'Editável em formulários e página de ticket'

• Forneça o rótulo para agentes e clientes como 'ID do pedido'. Isso é personalizável com base no seu caso de uso.

• Salve o campo.

Consulte  isso  para entender como criar objetos personalizados e campos de pesquisa.

Quando os clientes desejam gerar um ticket com um pedido que fizeram, eles irão ao seu site e criarão um ticket. É assim que eles podem gerar um ticket diretamente contra seu pedido específico:

• Clique em 'Enviar um ticket'

• Insira o nome do solicitante, o assunto do ticket e a descrição

• Forneça o ID do pedido para o qual deseja gerar o ticket 

• Forneça anexos, se houver, e clique em 'Enviar'

Agora, seus clientes podem criar tickets enquanto os associam ao seu pedido específico. Dessa forma, os agentes podem agir no ticket com todo o contexto do problema e economizar tempo gasto na atualização manual do ticket com os detalhes do pedido. 

É assim que o ticket será exibido para os agentes no Freshdesk:

Digamos que os clientes desejam visualizar as informações de seus pedidos em uma tela após levantar o ticket. Veja como você pode fazer isso:

• Vá para Admin → Portais e clique em 'Personalizar'

• Clique em 'Editar tema' e vá para a guia 'Páginas'

• Clique em 'Inserir espaço reservado'

• Selecione 'Objetos personalizados' no menu suspenso e clique em 'Pedidos'

• O snippet de código do objeto personalizado será inserido automaticamente

• Você também pode personalizar os campos a serem exibidos no widget que aparecerá no portal do cliente

  • Digamos que temos 10 campos no objeto personalizado real e você deseja exibir apenas três campos no widget que aparecerá no portal do cliente.

  • No snippet de código, na tag de campos, você pode escolher 'ID do pedido', 'Preço' e 'Data de entrega'

• Você pode exibir apenas até 5 campos de objetos personalizados no portal do cliente

•  Aperte  Salvar

Tema menta:

Tema Marina:

Você pode editar o tema do Portal somente nas seguintes páginas do Freshdesk:
Detalhes do ingresso
Detalhes do arquivo
Detalhes públicos
Arquivar detalhes públicos

Onde inserir o trecho de código?

A colocação deste snippet fica a critério do usuário e pode ser colocado em qualquer lugar na página de personalização do Portal. No entanto, o seguinte é recomendado para que apareça na barra lateral:

• Coloque o snippet de código antes ou depois de  {% snippet ticket_details %}  dependendo se os widgets devem ser exibidos acima ou abaixo dos campos do ticket.

• Se você estiver no novo tema (marina), inclua o(s) widget(s) e o snippet ticket_details em um novo div conforme mostrado abaixo:

<div class='col-lg-3 ticket-details-sidebar'>  {% custom_object_widget "Hotel" %}    {      "fields": ["Name","ticket","sample text","Number","Date"]    }  {% endcustom_object_widget %}  {% snippet ticket_details %}
</div>

.ticket-details-sidebar .fw-sidebar-wrapper { width: 100%;
}

Cenário 2 - Comportamento do campo de pesquisa no portal do cliente quando o contato está associado ao objeto personalizado

Você pode associar registros de objetos personalizados existentes a um contato específico. Quando um cliente está logado e tenta abrir um ticket através do portal do cliente, o campo de pesquisa só exibirá os registros vinculados a ele.

No exemplo acima, digamos que Sarah James encomendou uma mesa posta em sua loja online. Você pode associar Sarah James ao registro específico seguindo as etapas abaixo:

• Vá para o seu objeto personalizado 'Pedidos'

• Clique no pedido que você gostaria de associar a Sarah James

• Clique em Editar registro

• No campo 'Nome do cliente', selecione Sarah James

• Aperte  Salvar

Este registro agora está associado a Sarah James. Digamos que Sarah James tenha um problema com o pedido e queira solicitar um reembolso. Para fazer isso, eles podem simplesmente fazer login no seu site e o campo de pesquisa exibirá apenas os pedidos associados a eles. Dessa forma, eles podem economizar tempo gasto na busca pelo ID do pedido e outros detalhes necessários. 

Cenário 3 - Alteração da associação de campo de pesquisa padrão quando vários contatos estão associados a um campo de pesquisa

Existem três objetos nativos no Freshdesk - Tickets, Contatos e Empresas. Os objetos personalizados podem ser associados a um ou a todos eles. 

Vamos considerar um cenário em que temos um objeto personalizado chamado 'Reservas' que representa as reservas de mesa feitas em um restaurante. Este objeto personalizado está associado a tickets e contatos. Digamos que este restaurante acomoda apenas 5 pessoas em uma mesa por vez. Podemos criar cinco campos de pesquisa para esse objeto que apontarão para cada cliente que estará sentado à mesa. Podemos chamar o campo de pesquisa de 'cliente 1', 'cliente 2',... etc. 

Agora, quando Sarah James reserva uma mesa para cinco pessoas, cada campo de pesquisa é associado a um contato, e 'cliente 1' será Sarah James, 'cliente 2' será Bob Tree e assim por diante. Digamos que eles tenham problemas com a reserva e Sarah James faça login e crie um ticket por meio do seu site. Nesse cenário, o Freshdesk buscará automaticamente o número de reserva associado a Sarah. Quando Bob Tree gera um ticket para a mesma reserva, o campo de pesquisa não mostra os resultados. Quando houver vários campos de pesquisa associados a um objeto personalizado, o Freshdesk o associará automaticamente ao primeiro contato criado. 

Para alterar a associação automática do contato principal, siga as etapas abaixo:

• Vá para Admin → Portais e clique em 'Personalizar'

• Clique em 'Editar tema' e vá para a guia 'Páginas'

• Clique em 'Inserir espaço reservado'

• Adicione o seguinte script no final de 'Enviar ticket'/ 'Visualização de ticket'

<script>
document.getElementById('helpdesk_ticket_custom_field_cf_hotel_u_11010411827').dataset.primaryContactAssoc = "contact"
</script>

onde "helpdesk_ticket_custom_field_cf_hotel_u_11010411827" é o ID do elemento do campo do ticket e "contato" é o "Rótulo para agentes" do campo de associação de contato no esquema CO.

Para buscar o ID do elemento do campo do ticket de pesquisa, você deve usar a string de pesquisa. Siga as etapas abaixo para obter o ID do campo de pesquisa. 

Para o tema Menta:

1. No Freshdesk, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito

2. Clique em 'Ir para o portal do cliente'

3. Vá para a guia de tickets e clique em 'Novo ticket de suporte'

4. Clique com o botão direito do mouse no campo de pesquisa para o qual deseja alterar a associação de contato e clique em 'Inspecionar'

5. Vá para a guia Elementos

6. Pressione cmd-f (mac) ou ctrl-f (windows), cole a string de pesquisa abaixo e pressione  Enter

   1. Para campos de ticket de pesquisa de nível superior –> a string de pesquisa é [data-lookup-field="true"]

   2. Para campos de pesquisa de tickets dentro das seções –> a string de pesquisa é [data-section-lookup-field="true"]

7. Você obterá uma lista de elementos HTML do campo de pesquisa presentes na página

8. Cada elemento de campo terá um id de valor conforme mostrado abaixo; este é o id que você precisa usar no script acima

Para o tema Marina:

1. No Freshdesk, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito

2. Clique em 'Ir para o portal do cliente'

3. Clique em 'Enviar um ticket'

4. Clique com o botão direito do mouse no campo de pesquisa para o qual deseja alterar a associação de contato e clique em 'Inspecionar'

5. Vá para a guia Elementos

6. Pressione cmd-f (mac) ou ctrl-f (windows), cole a string de pesquisa abaixo e pressione  Enter

   1. Para campos de ticket de pesquisa de nível superior –> a string de pesquisa é [data-lookup-field="true"]

   2. Para campos de pesquisa de tickets dentro das seções –> a string de pesquisa é [data-lookup-field="true"]

7. Você obterá uma lista de elementos HTML do campo de pesquisa presentes na página

8. Cada elemento de campo terá um id de valor conforme mostrado abaixo; este é o id que você precisa usar no script acima

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