Compreender a disponibilidade do agente com relatórios de atividade do agente

Esse recurso está disponível como um Programa de Acesso Antecipado (EAP) apenas para clientes Pro e Enterprise Omnichannel. Consulte esta postagem para obter mais detalhes.

Com o status de agente personalizado, os administradores/supervisores podem obter visibilidade completa de como os agentes estão gastando seu tempo quando não estão disponíveis para atender os clientes.

Com o relatório de atividade do agente, você pode acessar métricas como tempo total conectado, tempo disponível, etc. Isso ajudará você a entender quanto tempo cada agente está gastando atendendo clientes versus realizando outras atividades, como treinamento, participação em uma reunião etc. 

Um guia rápido para acessar o relatório:

1. Faça login na sua conta do Freshdesk Omnichannel.

2. Clique em Analytics na guia à esquerda e vá para Analytics

3. Filtre por relatórios selecionados e você poderá ver o relatório de atividade do agente

4. Há três páginas no relatório para indicar as avarias de status do agente:

   1. Disponibilidade

   2. indisponibilidade

   3. Disponibilidade do canal

5. Estas são as métricas disponíveis no relatório de Disponibilidade:

   1. Tempo total conectado

   2. Tempo total disponível

   3. Tempo total indisponível

   4. Um gráfico que representa a disponibilidade total em qualquer canal

6. Estas são as métricas disponíveis no relatório de indisponibilidade:

   1. Tempo total indisponível

   2. Tempo total gasto em status 'Ocupado'

   3. Tempo total gasto em status 'Ausente'

   4. Um gráfico representando o tempo gasto em atividades relacionadas ao trabalho (como reuniões, treinamento etc.)

   5. Um gráfico representando o tempo gasto fora do trabalho (como almoço, coffee break, etc)

7. Estas são as métricas disponíveis no relatório de disponibilidade do canal:

   1. Um gráfico mostrando a comparação de disponibilidade entre canais (tíquetes, chat e telefone)

   2. Um gráfico mostrando a disponibilidade no telefone que exibirá o tempo total gasto em tarefas como Disponível no telefone, chamada em andamento e Pós-atendimento (ACW)

8. Para entender os dados subjacentes em detalhes, você pode expandir o relatório específico e clicar em 'Mostrar dados tabulares' para obter uma análise dos dados em cada widget.

Observação:  o intervalo de datas para todos os relatórios selecionados deve ser definido como as últimas 24 horas por padrão