Como configurar o status de agente personalizado

Esse recurso está disponível como um Programa de Acesso Antecipado (EAP) apenas para clientes Pro e Enterprise Omnichannel. Consulte esta postagem para obter mais detalhes.

Com o status de agente personalizado, os administradores/supervisores podem obter visibilidade completa de como os agentes estão gastando seu tempo quando não estão disponíveis para atender os clientes. O status de um agente determina se ele está disponível para atribuição automática de tickets. Somente um agente que está 'Ativo' receberá problemas. 

Além dos status de agente padrão disponíveis, você poderá adicionar status personalizados e ativá-los para os agentes em sua conta.

Observação: 

• Somente administradores e administradores de conta podem configurar e habilitar novos status personalizados
• Você não poderá renomear um status de agente personalizado depois de criado e salvo 

Para adicionar um novo status personalizado:

1. Faça login na sua conta do Freshdesk Omnichannel.

2. Vá para Configurações de administrador > Status do agente. Aqui você pode ver a lista de status padrão e personalizados disponíveis.

3. Clique em Novo status do agente.

4. Digite o nome do status e selecione um emoji correspondente.

5. Clique em Adicionar status do agente.

O novo status personalizado adicionado agora ficará visível para seus agentes em suas contas.

Tipos de status personalizados:

Ao criar um status de agente personalizado, você pode marcá-lo como 'Ausente' ou 'Ocupado' para indicar se o agente está disponível para resolver os problemas do cliente. Por exemplo, ao criar um status personalizado 'Intervalo', você pode marcá-lo como Ocupado para indicar que o agente está conectado, mas não está ativamente disponível para atender os clientes.

• Ausente - o agente está conectado, mas indisponível para resolver problemas devido a atividades não relacionadas ao trabalho. Ex.: Almoço, Coffee break, etc.
• Ocupado - O agente está conectado, mas indisponível para resolver problemas do cliente devido a tarefas relacionadas ao trabalho. Ex.: Reunião, Workshop, etc. 

Você também pode obter uma análise detalhada do tempo que cada agente gasta nos tipos de status Ausente e Ocupado para entender as lacunas e ajudar os agentes a gerenciar seu tempo com eficiência.

Definindo seu status de disponibilidade como agente:

Como agente, ao fazer login em sua conta, você verá um pequeno ícone de computador no canto superior direito. Você poderá visualizar todos os agentes padrão e personalizados clicando neles e poderá escolher um status relevante com base na atividade que estiver realizando. Isso definirá seu status de disponibilidade em todos os canais - tickets, bate-papo e chamadas.

Você também pode definir sua disponibilidade para um canal específico clicando no ícone do computador. Você pode ver três ícones denotando ticket, bate-papo e chamadas. Por exemplo, se você deseja estar disponível apenas para chamadas, basta clicar no ícone do ticket e do chat para ficar indisponível para atribuição automática nesses canais. 

Como controlar a disponibilidade do agente como administrador:

Às vezes, você pode precisar de mais agentes disponíveis para lidar com um fluxo de problemas ou para atender a quaisquer necessidades urgentes. Nesse cenário, você pode alterar o status de disponibilidade de um agente para atender às suas necessidades. Você pode fazer isso por:

• Navegue até o Painel

• Clique em Exibir detalhes em 'Agentes disponíveis'

• Você pode ver uma lista de agentes disponíveis em todos os canais

• A alternância de disponibilidade de status será ativada/desativada com base no que o agente definiu

• Você pode clicar no botão para tornar um agente disponível/indisponível em qualquer canal

Quem pode acessar/alterar os status de disponibilidade do agente?

Somente os agentes que fazem parte de um grupo com acesso 'Admin' ou 'Admin da conta' podem criar novos status de agente. Saiba mais sobre os grupos  aqui .