Estruturando sua base de conhecimento com hierarquia flexível (até 5 níveis de pasta)

Disponível apenas no plano Freshdesk Enterprise e Omnichannel Enterprise.

Como empresa, você terá uma base de conhecimento para hospedar informações (como fazer, guias, tutoriais, etc.) sobre seu produto ou serviço, que podem ser consumidas por seus agentes e clientes. 

Sua equipe de conteúdo gostaria de organizar e estruturar sua base de conhecimento de maneira hierárquica com base em suas linhas de produtos, serviços oferecidos, regiões ou jornada do usuário. Deve ser fácil para o seu cliente entender a estrutura do conteúdo e ser capaz de navegar pelos níveis para encontrar suas respostas rapidamente. 

À medida que sua base de conhecimento cresce, o gerenciamento de artigos dentro de uma estrutura limitada se torna complicado. A equipe de conteúdo exigiria flexibilidade na configuração dos níveis desejados de hierarquia para melhor representar seu conteúdo de maneira significativa para seus usuários. 

Usando uma hierarquia flexível, você pode estruturar sua base de conhecimento do Freshdesk em uma hierarquia de seis níveis - categorias que contêm um grupo de conteúdo relacionado, pastas em cada categoria e pastas; você pode criar pastas de até 5 níveis. Exceto em uma categoria, você pode adicionar pastas e artigos em cada nível. Abaixo estão alguns exemplos de como uma base de conhecimento pode ser estruturada:

No nível superior, as Categorias classificam amplamente sua página de soluções em várias seções. Por exemplo, você pode colocar vários níveis de pasta Celulares e laptops > Celulares > SO > Marcas > Modelo na categoria Eletrônicos . Outra aplicação interessante desse sistema organizacional é quando você fornece suporte para várias marcas ou produtos (mais sobre suporte para vários produtos aqui).

Os artigos de solução relacionados são organizados em pastas . As pastas permitem que os usuários leiam artigos semelhantes e outras possíveis soluções para seus problemas. Por exemplo, você agruparia artigos de solução relacionados a códigos de rastreamento e serviços postais na pasta Remessa . 

Depois de criar várias categorias na base de conhecimento, você pode estruturar pastas de até 5 níveis em cada categoria.  

Estruturação de pastas e subpastas em sua base de conhecimento: 

• Você pode criar uma pasta em   Soluções > Nova pasta na categoria na qual deseja criar uma pasta.

• Depois de definir o nome, a descrição e a visibilidade da pasta, você pode clicar em 'Selecionar hierarquia' para mapear a pasta em uma categoria ou subpasta. 

Você pode adicionar pastas e artigos em cada subpasta. No entanto, você não poderá adicionar um artigo em uma categoria. 

OBSERVAÇÃO: para contas do Freshdesk criadas antes de maio de 2022. 

Se você estiver usando um tema de portal personalizado, siga as etapas abaixo para configurar a hierarquia flexível em sua conta. 

• Vá para Admin > Portais  
• Passe o mouse sobre o Portal de sua preferência e clique em Personalizar

• Clique em Layout & Pages e selecione Portal pages

• Selecione Início de soluções  no painel esquerdo. 
• Consulte o código de exemplo abaixo, faça as alterações necessárias e cole-o no editor de código. 

{% for folder in category.folders %} <section class="cs-g article-list">   <div class="list-lead">     {{ folder | link_to_folder_with_count }}   </div>   {{ folder | sub_folder_article_list:5 }} </section>
{% else %}  {{ portal | filler_for_solutions }}
{% endfor %}

• Agora, clique em Visualização de pasta no painel esquerdo. Consulte o código de exemplo abaixo, faça as alterações necessárias e cole-as no editor de código. 

{% if folder.articles_count > 0 or folder.subfolders_count > 0%}        {% paginate folder.entity_collection by 10 %}                    <section class="article-list c-list">                {% for item in paginate.collection %}                    <div class="c-row c-article-row">                        <i class="icon-{{item.source_type}}-table-row"></i>                        <div class="ellipsis article-title">                             <a href="{{ item.url }}" class="c-link">{{ item.name | h }}</a>                        </div>                        {% if item.source_type == 'article' %}                          <div class="description-text">                            {{  item.body_plain | h | truncate:160 }}                          </div>                        {% else %}                          <div class="description-text">                            {{  item.description | h | truncate:160 }}                          </div>                        {% endif %}                        <div class="help-text">{{ item.modified_on | short_day_with_time }}</div>                    </div>                {% endfor %}            </section>            {{ paginate | default_pagination }}        {% endpaginate %}    {% else %}        {{ folder| h | filler_for_folders }}    {% endif %}

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