Use sugestões de artigos de solução para responder aos tickets mais rapidamente

Disponível apenas no plano Enterprise e Enterprise Omnichannel. 

Os artigos de solução costumam ser usados por agentes para responder a tickets de clientes. Eles não apenas contêm muitas informações relevantes para casos comuns de clientes, mas também ajudam os agentes a entender como lidar com determinados tipos de problemas.

Com o Freddy AI, os agentes agora recebem recomendações de artigos de solução com aprendizado de máquina para responder aos clientes com base no texto do ticket e outros metadados (por exemplo: valores de campo do ticket). Isso os poupa do incômodo de procurar manualmente o artigo de solução certo para responder, tornando o processo de resolução de tickets mais rápido. Ele também ajuda os novos agentes a se familiarizarem com respostas de suporte comuns mais rapidamente. 

Nota: As sugestões de artigos de solução funcionam apenas em tickets recebidos por e-mail ou web.

Vamos entender como os agentes podem usar as sugestões de artigos de solução neste artigo.

ÍNDICE

• Veja as recomendações do artigo de solução da Freddy's
• Como usar um artigo de solução em sua resposta de e-mail

Veja as recomendações do artigo de solução da Freddy's

Você pode visualizar as recomendações do artigo da solução Freddy para um ticket usando 3 abordagens diferentes. Vamos cobrir cada um deles abaixo.

1. Usando o cartão 'Recomendações do Freddy'

Veja como visualizar as recomendações do artigo de solução do Freddy para qualquer tíquete específico usando o cartão 'Recomendações do Freddy'.

• Faça login na sua conta do Freshdesk como agente
• Na seção 'Tickets', abra a página de detalhes do ticket para o ticket que você deseja resolver
• Ao abrir um ticket para o qual Freddy tem recomendações de artigos de solução, você verá um cartão ' Recomendações de Freddy '
  
  
• Este cartão listará o número de sugestões de artigos de solução (junto com o número de sugestões de respostas prontas ) que Freddy tem para este ticket específico
• Para visualizar a lista de sugestões de artigos de solução, clique no link ' Artigos de solução ' em 'Recomendações do Freddy'
• Isso deve abrir um painel no lado direito da tela, junto com o editor de resposta do ticket que abre no lado esquerdo.
  
  
• Você também pode ver a lista de ' recomendações do Freddy ' logo abaixo dessa seção
• Caso deseje usar um artigo de solução que não foi recomendado, você pode usar a barra de pesquisa no mesmo painel para recuperar o mesmo
• Para visualizar o conteúdo de qualquer recomendação de artigo de solução, clique no link ' Exibir artigo ' abaixo do título do artigo sugerido

2. Usando um atalho de teclado

Como alternativa, você pode visualizar as recomendações do Freddy usando um atalho de teclado.

• Na seção de resposta do e-mail abaixo do texto do caso, você pode usar um atalho para visualizar a lista de recomendações do Freddy
• Basta digitar '/s' (sem os apóstrofos) e pressionar o botão 'Retornar (Enter)' para abrir uma lista de todas as recomendações do Freddy

• Você pode selecionar o artigo de solução de sua escolha nas recomendações do Freddy e inseri-lo clicando nele
  
  

3. Usando o botão 'Soluções sugeridas' no editor de resposta do ticket

• Clique no botão ' Soluções sugeridas ' na parte inferior da seção de resposta para abrir uma lista de recomendações do Freddy

• Isso deve abrir um painel no lado direito semelhante ao descrito no primeiro método
• Você também pode ver a lista de ' recomendações do Freddy ' logo abaixo dessa seção
• Caso deseje usar um artigo de solução que não foi recomendado, você pode usar a barra de pesquisa no mesmo painel para recuperar o mesmo
• Para visualizar o conteúdo de qualquer recomendação de artigo de solução, clique no link ' Exibir artigo ' abaixo do título do artigo sugerido

Como usar um artigo de solução em sua resposta de e-mail

Ao passar o mouse sobre uma recomendação de artigo de solução ou visualizá-lo clicando no botão 'Visualizar artigo', você verá duas opções para adicionar o artigo ao seu e-mail.

1. Insira o artigo da solução

Ao clicar neste botão, o artigo será inserido na resposta do ticket. Este artigo será adicionado além de qualquer coisa que você tenha digitado na seção de resposta abaixo do texto do ticket. Qualquer coisa que você tenha escrito lá permanecerá inalterada e será seguida pelo texto do artigo de solução. 

2. Insira o link do artigo de solução

Clicar neste botão adicionará um link para o artigo no texto de resposta do seu e-mail.

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