Um guia para automações de gerenciamento de serviço de campo do Freshdesk

As automações economizam tempo e esforço ao executar tarefas repetitivas automaticamente para que seus técnicos de campo possam se concentrar em fornecer serviços aos clientes onde quer que estejam.

Para o Freshdesk Field Service Management, você pode configurar atualmente dois tipos de automações.

Você pode automatizar processos de rotina criando fluxos de trabalho simples de três etapas.

Regras de automação que são executadas na criação de tarefas de serviço:

Ele é executado em uma tarefa de serviço assim que é criado e nunca é executado novamente na mesma tarefa de serviço.

Essas regras de automação podem ser usadas para executar ações automaticamente, como:

• Definir a prioridade da tarefa de serviço como Urgente com base no contato ou empresa associada à tarefa de serviço

• Atribuição de tarefas de serviço a vários técnicos de campo com base no conteúdo do assunto ou na descrição da tarefa.

• Atribuição de tarefas de serviço a diferentes grupos de serviço com base no código postal do solicitante do tíquete pai

A ordem das regras que você configurou é importante porque apenas a primeira regra correspondente será executada para cada tarefa de serviço. Por exemplo, se você configurou as seguintes regras nesta ordem:

1. Atribuir tarefas de serviço da Empresa Acme à equipe de Priority Field Service

2. Atribua tarefas de serviço contendo a descrição “ Internet Down ” para a Equipe de Manutenção de Rede
   
   

Qualquer tarefa de serviço criada com Acme como o contato, incluindo tarefas com “Internet desativada” na descrição, será atribuída à equipe Priority Field Service , mas não à equipe Network Maintenance devido à ordem das regras.

Aprenda como configurar regras de automação para executar em 'Criação de tarefa de serviço' aqui →

Regras de automação que são executadas quando as tarefas de serviço são atualizadas:
Essas regras são acionadas quando ocorre um evento. Você pode especificar qual ação deve ser executada em que tipo de tarefas de serviço.

Pense nessas regras como:
Se X acontecer, faça Y acontecer automaticamente.

Por exemplo,

• Se um técnico de campo postar uma atualização, atualiza automaticamente o status da tarefa de serviço para “Aguardando uma resposta”

• Se uma tarefa de serviço for fechada, adiciona automaticamente uma nota ao tíquete pai

Essas regras de automação podem ser usadas para realizar ações importantes, como:

• Reatribuindo uma tarefa de serviço uma vez que a prioridade da tarefa é alterada

• Notificando o gerente quando um técnico de campo fornece uma atualização de campo

• Ativando webhooks (para enviar uma mensagem de texto ao cliente quando o técnico de campo fecha uma tarefa e assim por diante)

• Marcar uma tarefa como “Serviço fora da garantia” se o cliente não tiver mais garantia e o serviço for cobrado.

Aprenda a configurar regras de automação para executar em 'Atualizações de tarefas de serviço' aqui →

Configure regras de automação para criar tarefas de serviço automaticamente:
Para alguns tíquetes - dependendo do cliente, prioridade ou qualquer outra propriedade de tíquete personalizada - se desejar criar tarefas de serviço automaticamente, você pode fazer isso com a ajuda de uma regra de automação.

Por exemplo,

• Acme Inc. levanta um tíquete de suporte. Um agente atualiza o "Tipo de tíquete" para "Tecnologia de campo de despacho". Quando o tipo de ticket é atualizado, uma tarefa de serviço deve ser criada automaticamente.
• Um tíquete da Acme Inc. é escalado de prioridade "Alta" para "Urgente". Isso requer uma resposta imediata da equipe de campo. Portanto, uma tarefa de serviço deve ser criada automaticamente.

Aprenda a configurar regras de automação para criar tarefas de serviço automaticamente aqui →