Regras que são executadas quando as tarefas de serviço são atualizadas

As regras de automação que são executadas em atualizações de tarefas de serviço permitem automatizar ações em seu helpdesk quando eventos específicos ocorrem em uma tarefa de serviço em tempo real. Você pode usá-lo para modificar status, alterar prioridades e até mesmo enviar alertas de notificação assim que as condições especificadas forem atendidas.

Por exemplo, quando um funcionário de campo responde a uma tarefa de serviço com uma atualização, você pode adicionar isso automaticamente como uma nota ao tíquete pai e definir o status da tarefa de serviço como “Aguardando resposta do agente”. Ou, se uma tarefa de serviço for fechada, você pode fechar automaticamente o tíquete-pai com a regra certa.

Esse fluxo de trabalho permite que seus agentes fiquem por dentro das coisas como e quando elas acontecem, em vez de ter que verificar manualmente se há atualizações.

Todas as regras criadas estarão visíveis em Admin → Fluxos de trabalho → Automatizações → Tarefas de serviço → guia Atualizações de tarefas de serviço, onde podem ser ativadas, desativadas, editadas, clonadas ou excluídas. Se você deseja criar uma regra muito semelhante a uma existente, use a opção 'Clonar' para duplicar essa regra e fazer as modificações necessárias.

Observe que as 'ações' realizadas por uma regra podem acionar a execução de outras regras subsequentes à medida que são processadas sequencialmente.

Um guia rápido para criar uma regra de automação para executar em atualizações de tarefas de serviço:

• Faça login no helpdesk como administrador.

• Vá para Admin → Fluxos de trabalho → Automatizações → Tarefas de serviço → guia Atualizações de tarefas de serviço. Clique em Nova Regra . Dê um nome à sua regra.

• Especifique o evento na lista suspensa e escolha seus filtros. Por exemplo, se o acionador for uma mudança na Prioridade, escolha 'Prioridade é alterada' na lista suspensa e especifique a mudança, digamos, de Baixa para Alta.

  • Você pode adicionar gatilhos adicionais clicando em 'Adicionar novo evento'.

  • Você pode excluir um gatilho clicando no ícone Lixeira.

• Escolha quais condições devem ser atendidas para que a regra seja acionada.

  • Especifique se TODAS as condições devem estar presentes para que a ação seja executada ou se QUALQUER uma é suficiente.

  • Você pode excluir uma condição clicando no ícone Lixeira.

• Selecione uma ação no menu suspenso e escolha seus filtros.
  Por exemplo, se você deseja definir o status como Fechado, selecione Definir status como no primeiro menu suspenso e selecione Fechado.

• Assim que terminar de configurar todas as condições e ações, clique em Visualizar e Salvar .

• Para cada regra que você criar, um resumo será gerado automaticamente enquanto a regra está sendo configurada. Esta será a descrição dessa regra.

• Clique em ' Salvar e ativar ' para salvar e ativar esta regra em seu helpdesk.

Aqui está um exemplo de regra em que quando um técnico de campo responde a uma tarefa de serviço, o status é automaticamente definido como “Necessita de resposta do agente”

Imagem 1: Selecione o gatilho

Imagem 2: Defina a condição e escolha a ação 

Uma regra de automação para atualizar o tíquete pai quando uma tarefa de serviço é atualizada:

Ao atualizar uma tarefa de serviço, se desejar que o tíquete pai também seja atualizado automaticamente, selecione "No tíquete pai" em " Executar estas ações: " seção

Cenário de exemplo: quando o status de uma tarefa de serviço é atualizado para resolvido ou fechado pelo técnico de campo, adicione uma nota ao tíquete pai e feche o tíquete pai também.

Veja como podemos configurar a regra

Imagem 1: Nome da regra, resumo e gatilho

Imagem 2: Condições 

Imagem 3: Ações