Relatório de ciclo de vida do ticket

As violações recorrentes de SLA geralmente são resultado de processos de suporte insatisfatórios, um fornecedor ineficiente com o qual você está trabalhando, uma equipe ou agente específico relaxando e assim por diante. Com o Relatório de ciclo de vida do tíquete, agora você tem uma maneira fácil de analisar esses cenários para determinar a causa raiz de suas ineficiências de suporte.

Este relatório ajuda a analisar os tickets resolvidos / fechados em seu helpdesk por um período de tempo específico e torna mais fácil para você identificar possíveis problemas que causaram atrasos na resolução. Por exemplo, ele oferece uma imagem clara de cenários como várias reatribuições, escalações dentro do grupo ou violações de SLA que foram acionadas devido a uma mudança no grupo.
Além disso, o relatório de ciclo de vida do tíquete também mostra a porcentagem de tempo que os tíquetes gastam em cada estágio enquanto estão abertos, sem exigir que sua equipe adicione entradas de tempo ou registre o trabalho manualmente.

Como usar o relatório de ciclo de vida do tíquete

• Você pode acessar este relatório navegando até a guia Relatórios no painel esquerdo > Produtividade> Ciclo de vida do tíquete

• Use o botão Filtrar no canto superior esquerdo do relatório para selecionar os tickets que deseja analisar usando os seguintes parâmetros: período de tempo, cliente, origem, prioridade, produto, SLA violado, pelo menos uma vez em um grupo, pelo menos uma vez em Agente e pelo menos uma vez em Status.

• Você tem a opção de visualizar o total de horas gastas ou a média de horas gastas no relatório no canto superior direito do relatório.

• Use o menu suspenso abaixo do filtro para selecionar a categoria pela qual você deseja que os tickets sejam agrupados, a saber: Grupo, Tipo, Fonte, Prioridade, Produto e Campos personalizados. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.

• O relatório exibirá o tempo gasto nos tickets na categoria que você selecionou. Ao clicar nas barras do gráfico, é possível visualizar o número total de tickets bem como o tempo médio por ticket naquele grupo.

• Você pode detalhar ainda mais para obter o tempo gasto nos tickets divididos em cada status do grupo clicando nas respectivas barras no gráfico.

• O relatório também permite detalhar mais os tickets individuais de cada status no grupo clicando nos status.

Nota: O tempo capturado no relatório inclui apenas o tempo gasto durante o horário comercial total.