Gerencie seus processos de mudança com o Change Lifecycle

Criada por Isabelle Fernandes, Modificado em Qua, 22 Fev, 2023 na (o) 2:34 PM por Isabelle Fernandes

Disponível apenas no plano Pro e Enterprise.

Imagine se você não pudesse controlar os processos de mudança em sua organização. Que caos seria esse?

Change Lifecycle , um recurso do Freshservice é uma representação do processo de mudança da central de atendimento e permite que você controle todas as transições passo a passo no gerenciamento de mudanças. Você também pode impor verificações em todos os fluxos de trabalho de alteração e também ter determinados campos obrigatórios à medida que a alteração progride para o próximo estado de transição.

Isso pode, assim, desviar tickets, diminuir riscos, evitar a duplicação de esforços de alterações malsucedidas e fazer com que seus serviços de TI se adaptem às crescentes necessidades de negócios.

Primeiro, vamos ver os tipos de alteração no Freshservice

Aqui está a lista de tipos de alteração padrão no Freshservice. Você pode editar o status e as transições para os seguintes tipos de mudança no ciclo de vida da mudança com base nos requisitos de sua organização.

Mudança Padrão : Mudanças que geralmente ocorrem em intervalos regulares que são pré-planejadas, pré-aprovadas e têm baixo risco, baixo impacto e não requerem aprovação de cabine são chamadas de mudanças padrão. (Por exemplo, atualização do sistema operacional)
Mudança menor : mudanças que não têm um grande impacto, que são menos arriscadas e passam por todos os estágios do ciclo de vida da mudança, incluindo a aprovação do CAB, são chamadas de mudanças menores. (Por exemplo, alterações no site)
Mudança importante : As mudanças que podem ter um impacto médio a alto nas operações comerciais em andamento e podem ter implicações financeiras que exigem a aprovação do CAB, bem como a aprovação da gerência, são chamadas de mudanças importantes. (Por exemplo, migração de um centro de dados para outro)
Mudança de emergência : mudanças que precisam de correções imediatas e aprovação de emergência do CAB, onde a revisão é concluída posteriormente para evitar riscos potenciais, são chamadas de mudanças de emergência. (Por exemplo, patch de segurança)

Além desses, o Freshservice também permite adicionar outros 4 tipos de alteração. Para ativá-los, navegue até Admin -> Campos de formulário -> Alterar campos e role para baixo até Alterar tipo para ativar/desativar ou alterar os nomes dos seguintes tipos de alteração.

Você também pode determinar posteriormente os status e transições para os seguintes tipos de mudança.

A seguir, vamos ver o processo envolvido para cada mudança

O Ciclo de Vida da Mudança consiste em:

Status : qualquer estágio em um processo de gerenciamento de mudanças (como Aberto, Planejamento, Aguardando aprovação, etc.) é chamado de status.
Transição : O processo de mudança de um status para outro (como Aberto -> Planejamento) conhecido como transição.
Condição : Os critérios que precisam ser satisfeitos antes que haja uma transição de um status para outro (por exemplo: configurar que todas as tarefas precisam ser concluídas como uma condição antes da transição Abrir -> Planejamento) são conhecidos como condição.

Condições suportadas

Todas as tarefas na mudança estão concluídas - Verifica se todas as tarefas atualmente presentes para a solicitação de mudança estão concluídas.
As aprovações solicitadas são aprovadas - No caso de aprovações solicitadas, verifique se a alteração foi aprovada.
Campos Obrigatórios - Garante que os dados do campo estejam presentes antes de permitir a transição.

Para configurar o ciclo de vida da mudança

Navegue até Admin > Gerenciamento de serviços > Configurações do helpdesk > Alterar ciclo de vida na produtividade do helpdesk.
Escolha qualquer ciclo de vida (por exemplo, Mudança Principal) na lista de ciclos de vida disponíveis.
Clique em Editar para fazer alterações em seu ciclo de vida de alteração principal.
Para qualquer ciclo de vida de mudança, você terá um status chamado Aberto por padrão, você também pode adicionar outros status que precisam ser incluídos em um ciclo de vida principal clicando em Adicionar novo status .
Para garantir que seu ciclo de vida de mudança tenha um fluxo do início ao fim, você pode adicionar transições para cada status clicando em Adicionar transições em cada status.
Ao escolher a transição, você pode definir condições específicas que devem ser verificadas antes da transição.
Finalmente, você pode salvar ou publicar seu ciclo de vida de mudança, clicando em Salvar como Rascunho ou Publicar .
Depois de publicado, o ciclo de vida será exibido no topo de cada solicitação de alteração, para que seus agentes fiquem cientes do processo
Além disso, as opções de status mostradas aos agentes serão limitadas com base nas transições disponíveis para o status fornecido. Para que os agentes não se desviem do processo.
Ao editar o ciclo de vida, para obter uma visualização rápida do ciclo de vida, clique em Exibir ciclo de vida publicado .
Se você deseja reordenar seus status, clique em Reordenar e reordene seus status.
Para excluir um status, passe o mouse sobre o status e clique no ícone Excluir .

Com base nas verificações e condições definidas no ciclo de vida da mudança, agora você pode visualizar todo o ciclo de vida da mudança acima desse ticket específico. Veja a marca de conclusão da alteração que passou e também veja o status atual que será destacado.

Bloquear campos em um ciclo de vida

Com esse recurso, os gerentes de mudança agora podem controlar quais campos (por exemplo, plano de implementação) sob um status (por exemplo, planejamento) podem ser congelados e quando no ciclo de vida de uma solicitação de mudança.

Observação:

Se o ticket for fechado ou atingir o último status (por exemplo: revisão pendente) e houver uma alteração no ciclo de vida desse ticket (por exemplo: ciclo de vida de pequena alteração), as alterações serão refletidas apenas nos próximos tickets e não nos tickets existentes .
Se o tíquete estiver no estágio intermediário e houver uma alteração no ciclo de vida desse tíquete, as alterações serão refletidas nos tíquetes futuros e existentes.
Além disso, se um ciclo de vida for desativado, as alterações serão refletidas apenas nos próximos tickets e não nos tickets existentes.

Quem pode editar o ciclo de vida da mudança

Somente uma pessoa com permissão para gerenciar o ciclo de vida da mudança pode editar ou excluir os status ou transições em um ciclo de vida da mudança. Para acessar, navegue até Roles -> Agent Role (admin, SD Agent, etc) -> Administration abaixo de Permissions and Scope e marque a caixa Manage Change Lifecycle e clique em Update .

Atenção!

No ciclo de vida da mudança, um status só fará a transição para o próximo status após verificar se todas as condições do status anterior foram atendidas.
Depois que a alteração for aprovada (por exemplo, se o planejamento for concluído), apenas os status restantes após o planejamento (como solicitação de aprovação, liberação pendente etc.) serão listados em Status em seu ticket.
Esse recurso está disponível para todas as contas com gerenciamento de alterações.
Se você já estiver usando o gerenciamento de mudanças, todos os ciclos de vida aplicáveis serão desativados para não afetar as operações contínuas de sua central de atendimento.
Quando um ciclo de vida é ativado pela primeira vez, ele não se aplica a alterações que foram criadas antes de sua data de ativação.
Quando um ciclo de vida ativo é editado e republicado, qualquer solicitação de alteração no meio do ciclo de vida só aderirá à versão anterior do ciclo de vida associado.
Somente novas mudanças seguirão o processo de ciclo de vida de mudança recém-definido.