Resolução SLA - Helpdesk em profundidade

% De SLA de resolução é a porcentagem de tickets que foram resolvidos dentro do SLA.

A seção SLA de resolução no relatório detalhado do Helpdesk mostra a divisão da% de SLA de resolução com base em várias propriedades de tíquetes. Apenas os tickets resolvidos durante o período de tempo selecionado serão considerados.

% De SLA de resolução =% do número de tickets resolvidos dentro do SLA dividido pelo número total de tickets resolvidos durante o período de tempo selecionado.

No painel esquerdo, você pode ver a% de SLA de resolução geral no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é uma diminuição ou aumento.

Você pode ver a divisão de% do SLA de resolução em relação às propriedades do tíquete, como Origem, Status, Prioridade, etc., clicando em SLA de Resolução .

Ver tíquetes violados e em conformidade com o 'SLA de resolução'

Você poderá mergulhar profundamente em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de ingressos que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na parte azul da barra 'E-mail' em 'Resolução SLA% por fonte', poderá ver todos os tickets criados por e-mail que foram resolvidos dentro do SLA. Clicar na barra marrom exibirá os tickets que foram resolvidos após o SLA.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode ver qual agente / grupo viola regularmente o SLA.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quem lidou com os tíquetes de alta prioridade que violaram o SLA de resolução.

Resolução SLA% por fonte

Este gráfico mostra a resolução SLA% de tickets criados por meio de cada fonte. Você pode mergulhar rapidamente nos tickets violados de SLA criados por meio de fontes urgentes, como Twitter e Facebook.

% De resolução de SLA por prioridade

Este gráfico mostra a resolução SLA% para tickets de diferentes prioridades. Você pode descobrir a porcentagem de tíquetes de prioridade 'Urgente' e 'Alta' que violaram o SLA e tomar medidas imediatas.

Resolução SLA% por tipo

Isso fornece a resolução de SLA% para tickets de diferentes tipos. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Você pode descobrir se as violações de SLA acontecem devido ao tipo de tickets ou por causa do agente / grupo que lida com esses tipos de tickets.

% De resolução de SLA por propriedades personalizadas

Isso fornece a resolução de SLA% para tickets de diferentes propriedades personalizadas. Se você tiver várias propriedades personalizadas, pode escolher qualquer uma delas na lista suspensa e ver o% de SLA de resolução para os valores dessa propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.