Tempo médio de primeira atribuição - Helpdesk em profundidade

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A seção ' Tempo médio para a primeira atribuição ' no relatório detalhado do Helpdesk mostra o tempo médio gasto para que os tickets sejam atribuídos a um agente. Apenas os tickets atribuídos a alguém pela primeira vez durante o período de tempo selecionado serão considerados. As reatribuições não serão incluídas. Os tickets podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período de tempo selecionado).

Tempo médio da primeira atribuição = tempo total gasto para atribuir tickets pela primeira vez dividido pelo número de tickets atribuídos a um agente durante o período de tempo selecionado.

No painel esquerdo, você pode ver o tempo médio de primeira atribuição dos tickets no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é um aumento ou diminuição.

Você pode ver a divisão de tempo em relação às propriedades do tíquete, como Fonte, Status, Prioridade, etc., clicando em Média do primeiro tempo atribuído .

Ver tickets

Você poderá mergulhar profundamente em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na barra 'E-mail' em 'Média da primeira atribuição de tempo dividido por fonte', poderá ver todos os tickets criados por e-mail que foram atribuídos a um agente pela primeira vez durante o período de tempo selecionado . Dessa forma, se você vir um valor anormal para uma métrica, poderá descobrir rapidamente o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode ver se seus agentes / grupos estão captando tickets de maneira eficiente.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quais tipos de tickets têm o maior tempo médio de 1ª atribuição e qual grupo foi responsável por esses tickets.

Tempo médio de 1ª atribuição dividido pela fonte

Este gráfico mostra o tempo médio gasto para atribuir tickets em relação a cada fonte durante o período de tempo selecionado. Você pode verificar a origem específica dos tíquetes que têm o maior primeiro tempo de atribuição e aprofundar-se para descobrir os fatores que afetam a atribuição do tíquete.

Média de tempo da primeira atribuição dividida por prioridade

Este gráfico mostra o tempo médio gasto para atribuir tickets em relação a cada prioridade durante o período de tempo selecionado. O tempo médio de atribuição deve diminuir à medida que a prioridade aumenta.

Média de tempo da 1ª atribuição dividida por tipo

Isso dá a você o tempo médio gasto para atribuir tickets com relação a cada tipo durante o período de tempo selecionado. O tempo médio da 1ª atribuição para tipos personalizados também será mostrado. Este gráfico ajuda a descobrir que tipo de tíquetes leva mais tempo para atribuir, para que você possa configurar as regras de automação de acordo. Por exemplo, se os tickets do tipo 'Solicitação de recurso' demoram mais para serem atribuídos, você pode configurar regras de forma que todas as solicitações de recurso sejam atribuídas a um determinado agente automaticamente.

Média de tempo da primeira atribuição dividida por propriedade personalizada

Isso fornece o tempo médio gasto para atribuir tickets com relação a cada valor de propriedade personalizada durante o período de tempo selecionado. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio da primeira atribuição de cada valor de propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.

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