Tempo médio de resposta - Helpdesk em profundidade

Tempo médio de resposta = tempo total gasto para responder durante o período de tempo selecionado dividido pelo número de respostas no período de tempo selecionado.

O tempo de resposta é calculado para cada resposta do agente, e não para cada ticket. Portanto, o tempo médio de resposta é a média de todas as respostas enviadas durante o período de tempo selecionado.

No painel esquerdo, você pode ver o tempo médio de resposta dos tickets no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é um aumento ou diminuição.

Você pode ver a divisão de tempo em relação às propriedades do tíquete, como Fonte, Status, Prioridade, etc., clicando em

Tempo médio de resposta.

Ver ticket

Você poderá se aprofundar em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na barra 'E-mail ' em 'Tempo médio de resposta dividido por fonte ', poderá ver todos os tickets criados por e-mail cujas respostas foram enviadas durante o período de tempo selecionado. Dessa forma, se você vir um valor anormal para uma métrica, poderá descobrir rapidamente o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode ver a eficiência de seus agentes e grupos.

Observação: quando você filtra o relatório com base em Agente / Grupo, os tickets são exibidos com base em quem enviou a resposta, e não em quem o ticket foi atribuído.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver que tipo de tíquetes tem o maior tempo de resposta e quem lida com esses tíquetes. Ou você pode verificar se todas as respostas em tíquetes de prioridade urgente foram rápidas.

Tempo médio de resposta dividido por fonte

Este gráfico mostra o tempo médio de resposta durante o período selecionado para tickets de cada origem. Você pode ter certeza de que os canais sensíveis ao tempo como Twitter, Facebook e chat têm um tempo médio de resposta muito baixo. Você pode filtrar tickets de fontes com tempo médio de resposta máximo e descobrir por quê.

Tempo médio de resposta dividido por prioridade

Este gráfico mostra o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada prioridade. O tempo médio de resposta deve diminuir à medida que a prioridade aumenta.

Tempo médio de resposta dividido por tipo

Isso fornece o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada tipo. O tempo médio de resposta para tipos personalizados também será mostrado. Para reduzir a frustração do cliente, você pode escolher o tipo de tíquete que terá níveis de frustração mais altos e garantir que o tempo médio de resposta permaneça baixo.

Tempo médio de resposta dividido por propriedade personalizada

Isso fornece o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada valor de sua propriedade customizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio de resposta de cada valor de propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção