Tickets criados - Helpdesk em profundidade

A seção  Tickets Criados nas Helpdesk mostra relatório detalhado das propriedades dos tickets criados durante o período de tempo selecionado.

No painel esquerdo, você pode ver a quantidade de tickets criados no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é um aumento ou diminuição.

Você pode ver os tickets criados em relação às propriedades do ticket, como origem, status, prioridade, etc., clicando na guia Tickets criados.

A opção Exibir todos os tickets fornece uma análise detalhada de todos os tickets criados durante o período de tempo específico.

Ver tickets

Você poderá se aprofundar em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na barra de e- mail em Tickets criados divididos por fonte , poderá ver todos os tickets criados por e-mail durante o período de tempo selecionado. Dessa forma, se você vir um valor anormal para uma métrica, poderá descobrir rapidamente o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode ver com que tipo de tickets um determinado agente / grupo lida e ter certeza de que eles não estão sobrecarregados.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quantos tickets de alta prioridade criados durante o período selecionado ainda têm o status Aberto ou quais tipos de tickets foram criados por meio dos canais sociais durante o

período selecionado.

Tickets criados divididos por fonte

Este gráfico mostra a divisão de tickets criados durante o período de tempo selecionado com base em sua fonte atual. Você poderá ver quais canais trazem mais ingressos (e precisam de mais atenção) e quais canais trazem o número mínimo de ingressos.

Tickets criados divididos por Prioridade

Este gráfico mostra a divisão de tickets criados durante o período de tempo selecionado com base em sua prioridade atual. Você poderá ver quantas questões urgentes e de alta prioridade foram criadas e pode usar os filtros para descobrir se elas foram resolvidas.

Tickets criados divididos por status

Este gráfico mostra a divisão de tickets criados durante o período de tempo selecionado com base em seu status atual. Você será capaz de descobrir em qual status a maioria dos tíquetes ficou presa. Por exemplo, se você notar que muitos tíquetes estão em Aguardando terceiros , pode considerar a redução da dependência de terceiros. Ou se você vir que a maioria deles está em Aguardando o cliente , pode configurar um e-mail de escalonamento a ser enviado automaticamente aos clientes quando o tíquete estiver nesse status por alguns dias.

Tickets criados divididos por tipo

Este gráfico mostra a divisão de tickets criados durante o período de tempo selecionado com base em seu tipo atual. Você poderá ver que tipo de tickets são mais criados em seu helpdesk e o ajudará a tomar decisões de acordo. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Por exemplo, se a maioria de seus tickets são do tipo 'Como fazer' ou 'Pergunta', é um bom momento para você criar uma Base de conhecimento com respostas para perguntas frequentes (ou atualizar a existente).

Número de respostas de agentes e clientes em tickets criados

Este gráfico agrupa os tickets criados durante o período de tempo selecionado com base no número de respostas enviadas por agentes e clientes. Por exemplo, no balde '0 respostas', você pode ver o número de tickets sem resposta do agente e sem resposta do cliente.

Observação: a descrição inicial enviada pelo cliente durante a criação do tíquete não será considerada uma resposta.

Você pode usar este gráfico para fazer várias políticas em torno do número mínimo de respostas do agente necessárias para certos tipos de tíquetes e o número máximo de respostas do cliente após o qual o tíquete precisa ser escalado. Por exemplo, se você deseja ter certeza de que todos os tickets de solicitação de recurso são confirmados, você pode filtrar o gráfico e localizar os tickets que foram fechados sem nenhuma resposta do agente.

Tickets criados divididos por propriedades personalizadas

Este gráfico mostra a divisão de tickets criados durante o período de tempo selecionado com base em qualquer propriedade personalizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver os tickets criados divididos por essa propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para seleção.