Configurar propriedade compartilhada de ticket

Para configurar a propriedade compartilhada, você precisa mapear grupos internos para status de tíquetes correspondentes com base em seu fluxo de trabalho.

Como mapear grupos internos para um status de tíquete

• Faça login em seu portal de suporte como um administrador .
• Vá para Admin> Fluxos de trabalho> Campos de tíquete> Status para visualizar a lista de todos os status de tíquetes.
• Excluindo os quatro valores de status padrão - Aberto, Pendente, Resolvido e Fechado - você pode mapear cada um dos status personalizados criados para um conjunto de grupos inserindo-os em Grupos internos mapeados .

• Para adicionar um status personalizado, clique em Adicionar item e insira os detalhes do status lá.

• Certifique-se de incluir Cliente Respondido como um de seus status personalizados. Mapeie todos os grupos internos para este status. Ao fazer isso, você garante que, mesmo quando o cliente responde, o tíquete ainda permanece na visualização do tíquete do seu agente.
• Observe que você também precisa se certificar de que todos os seus agentes, tanto primários quanto internos, adicionam Cliente Respondido como um status em suas visualizações de tíquetes para que o tíquete fique visível para todos.
• Quando terminar de mapear todos os status para seus respectivos grupos internos, clique em Concluído .

Como configurar propriedade compartilhada

Para um novo tíquete:

• Clique no ícone + ao lado da imagem do seu perfil e selecione a opção Novo tíquete.
• Preencha o formulário do tíquete.
• Ao selecionar um status, certifique-se de escolher aquele para o qual os grupos internos são mapeados.
• O campo Atribuir a corresponde ao grupo principal e ao agente principal do ticket.
• Dependendo do status, você pode atribuir um grupo interno e um agente da lista mapeada para o status. O campo Atribuir a (interno) corresponde ao 'Grupo interno' e ao 'Agente interno' do ticket.

• Clique em Enviar .

Para um tíquete existente:

• Vá para a página de detalhes do tíquete para o qual deseja configurar a propriedade compartilhada.

• Em Propriedades do tíquete , escolha um status personalizado que seja mapeado para o grupo interno ao qual deseja atribuir o tíquete.
• No campo Atribuir a (interno) , selecione o respectivo grupo interno e agente interno na lista suspensa.
• Clique em Atualizar.

Clique aqui para saber mais sobre como contornar as regras de automação que são executadas em atualizações de tíquetes que removem a propriedade compartilhada .