Contornar as regras de automação que removem a propriedade compartilhada

Certas regras de automação que são executadas em atualizações de tíquetes podem remover a propriedade compartilhada, então aqui está um guia rápido para contornar essas regras.

Como criar uma nova regra de automação para notificar o agente principal quando o ticket é atribuído a um grupo interno

• Vá para Admin> Fluxos de trabalho> Automatizações> guia Atualizações de tíquetes> Nova regra .

• Crie uma nova regra que, quando um cliente responde a um tíquete que está definido com um status personalizado (que é mapeado para um grupo interno), o status é alterado e definido como Cliente Respondido em todos os tíquetes compartilhados.

Como modificar as regras de automação para garantir que todos estejam informados

• Edite a regra de automação padrão que especifica que se um cliente responder a um tíquete, o status do tíquete muda para Aberto . Modifique esta regra para definir o status do tíquete como Aberto apenas para tíquetes não compartilhados , ou seja, tíquetes que não têm grupos internos ou agentes mapeados.
• Você pode fazer isso seguindo qualquer um dos métodos abaixo:

Método 1: selecionando Grupo interno - É - Nenhum na seção em tickets com essas propriedades em Observador> Editar.

Método 2: selecionando Status - não é e inserindo todos os status personalizados que têm grupos internos mapeados para eles na seção de tickets com essas propriedades .