Freshdesk: Disponível nos planos Pro, Enterprise.
Omnichannel: Disponível nos planos Pro Omnichannel, Enterprise Omnichannel.
Tickets diferentes são resolvidos de maneira diferente. Às vezes, a resolução de um tíquete pode depender de mais de um agente ou equipe. Talvez alguém do Financeiro tenha que intervir, ou alguém do Jurídico ou um fornecedor terceirizado - seja qual for a situação, o tíquete geralmente acaba sendo atribuído, por sua vez, às várias equipes envolvidas. Esse tipo de fluxo de trabalho resulta em falta de visibilidade para o agente, o que significa que ele pode estar fora do circuito quando o cliente solicitar uma atualização.
A propriedade compartilhada evita que tal situação aconteça, garantindo que um tíquete seja compartilhado entre o agente principal, ou seja, o agente que atende o cliente, e um 'agente interno'. Dessa forma, o agente principal pode permanecer no circuito, mesmo enquanto as equipes internas trabalham para resolver o problema.
Um guia rápido para ativar a propriedade compartilhada:
- Faça login no seu portal Freshdesk como administrador
- Vá para Admin > Operações de suporte> Bilhete avançado
- Ative a chave para propriedade compartilhada
Para que a propriedade compartilhada funcione, você precisa se certificar de que seus grupos internos estão mapeados para os respectivos status de tíquetes personalizados criados. Como administrador, você pode criar status de tíquetes personalizados e mapear cada um deles para um conjunto de grupos. Quando o status de um ticket é alterado, apenas os respectivos grupos que foram mapeados para aquele status terão a opção de serem atribuídos a um grupo interno para aquele ticket.
Nota: Você não pode mapear grupos internos para os status padrão, Aberto, Pendente, Resolvido e Fechado.
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