Mesclar dois ou mais tickets juntos

Às vezes, um cliente pode tentar chamar sua atenção para um problema específico entrando em contato com você por canais diferentes. Às vezes, o mesmo problema pode ser relatado por diferentes pessoas na equipe ou alguém pode acidentalmente abrir um novo tíquete em vez de acompanhar um já existente. Para evitar conflitos, você pode mesclar todos os tickets relacionados e manter a comunicação simplificada.

A ação de mesclagem é irreversível e faz com que as seguintes coisas aconteçam:

• Um dos tíquetes se torna o tíquete principal (você pode escolher). Os outros se tornam secundários.
• Todas as conversas dos tíquetes secundários são movidas para o tíquete principal. Você também pode optar por manter os solicitantes e e-mails CC dos tickets secundários no loop.
• Todos os tíquetes secundários estão fechados.
• Todas as mensagens são classificadas cronologicamente.
• Uma nota é adicionada a cada um dos tickets com um link para o ticket principal.
• Se a nota for pública, uma notificação por email (o agente adiciona comentários às notificações de ticket em Admin> Fluxos de trabalho> Notificações por email ) pode ser enviada aos solicitantes sobre os tickets mesclados.

Quem pode mesclar tíquetes?

Qualquer pessoa em seu helpdesk com uma das funções padrão (administrador de conta, administrador, supervisor, agente) poderá mesclar tíquetes. Se você criou funções personalizadas, a opção de mesclar / dividir tíquetes deve ser marcada em Admin > Equipe> Funções> (nome da função personalizada) para que o agente possa mesclar tíquetes.

Como você mescla dois ou mais tickets?

• Vá para a guia Tickets e selecione os tickets que deseja mesclar da lista usando as caixas de seleção.
• Clique em Merge .

• Na caixa de diálogo que aparece, selecione qual você deseja que seja o tíquete principal - uma marca aparecerá indicando que ele foi marcado.
• Se desejar remover qualquer tíquete da fusão, você pode fazer isso clicando no ícone - ao lado deles na lista. Você não pode remover um tíquete da fusão se estiver marcado como principal.

• Da mesma forma, você pode usar a caixa de pesquisa à direita para procurar tickets por ID, Assunto ou Contato e adicioná-los à lista.

• Por padrão, o e-mail do solicitante e o e-mail CC nos tíquetes secundários serão descartados depois que os tíquetes forem mesclados. Se você quiser ter certeza de que eles também estão no loop, você pode adicioná-los como CC ao tíquete principal clicando na caixa de seleção Adicionar destinatários secundários a CC.

• Quando estiver pronto para prosseguir, clique no botão Continuar.
• Quando os tíquetes são mesclados, uma nota é adicionada ao tíquete principal e ao secundário. Você pode editar o conteúdo de cada um deles, se necessário, selecionando Editar nota . Por padrão, a nota será adicionada como privada e o solicitante não será notificado sobre a mesclagem. No entanto, você pode optar por adicioná-la como uma nota pública (visível para os clientes) e notificar o solicitante usando o Quem deve ver isso ? suspenso.

• A ação de mesclagem não pode ser desfeita . Certifique-se de que os tíquetes que você escolheu são os tíquetes corretos para mesclar antes de clicar no botão Mesclar.
• O tíquete secundário desaparecerá da visualização da lista de tíquetes. Ao abrir o tíquete principal, você poderá ver uma nota privada com todas as conversas do tíquete secundário e a nota privada adicionada na etapa acima para indicar que os tíquetes foram mesclados.

Da mesma forma, você também pode abrir cada tíquete em seu helpdesk e usar a função Mesclar. Uma vez que apenas um tíquete é selecionado nesse caso, os outros tíquetes que precisam ser mesclados podem ser encontrados usando a opção de pesquisa.