Registrando solicitações de entrada

Freqüentemente, os usuários tendem a ir até um técnico e dizer que precisam de ajuda com alguma coisa. Esta é uma solicitação informal e deve ser registrada em sua central de atendimento, assim como qualquer outra solicitação, para que seja registrada corretamente. Mas como foi reportado pessoalmente, tem que ser feito manualmente pelo agente.

Para fazer isso, você terá que preencher o formulário de ticket em nome do solicitante no portal do agente. Como você fará isso como técnico, seu formulário pode parecer um pouco diferente do que seu solicitante verá. Você pode personalizar como seus agentes e solicitantes visualizam os campos de ticket usando campos de formulário . Você pode encontrar alguns campos mais avançados que o ajudarão na categorização e gerenciamento de incidentes.

Guia rápido para os agentes efetuarem solicitações de login através do seu portal:

• Faça login no seu service desk como um agente

• Clique no botão +  no canto superior direito

• Escolha entre Incidente / Solicitação de serviço  com base na categoria do ticket

• Insira a descrição e mencione quaisquer detalhes sobre o problema

• Use os campos do ticket para preencher qualquer informação adicional

• Certifique-se de alterar o status do ticket para Aberto (se precisar trabalhar nele), Pendente (se estiver esperando algo) ou Resolvido (se o problema tiver sido corrigido)

• Na guia Enviar/Cancelar  , clique no botão Enviar e Novo para criar um ticket, Enviar e Fechar  para criar um ticket e fechá-lo e Enviar e Resolver para resolver o problema

Além disso, se você quiser pegar o tíquete e trabalhar nele sozinho, terá que atribuí-lo a si mesmo na seção de propriedades do tíquete.