Adicionar membros/observadores a grupos de agentes

Observação: se você se inscreveu a partir de 12 de dezembro de 2022, consulte esta seção para gerenciar agentes no Freshservice. 

Adicionando agentes a um grupo de agentes

Os agentes podem ser adicionados como membros ou observadores a um grupo de agentes em sua central de serviços de TI. Por exemplo, um agente de RH pode ser adicionado ao Grupo de Agentes de RH como Membro para realizar todas as atividades relacionadas ao departamento de RH. Este agente também pode ser adicionado como um Observador no Grupo de Agentes de TI para acompanhar e ter informações contextuais sobre as necessidades de atendimento dos funcionários do departamento de TI.

• Membros: Agentes adicionados como Membros a um grupo podem realizar ações dentro do grupo com base em seu Escopo e Permissões de Função . Eles podem visualizar e acessar tíquetes, receber tíquetes atribuídos e trabalhar em outros itens (tarefas, problemas, alterações, liberações, ativos) pertencentes ao grupo.
  
  

• Observadores: Agentes adicionados como Observadores a um grupo podem acessar tíquetes, ativos, alterações e outros itens pertencentes ao grupo, com base em suas funções e escopo na central de atendimento. Porém, eles não podem ser atribuídos a nenhum item de trabalho dentro do grupo explicitamente ou por atribuição automática de Round Robin .
  
  

Informação: Agentes podem ser adicionados como Observadores apenas noPlano de preços corporativos.

Dica: Antes de começar a adicionar agentes a um grupo, é importante criar e gerenciar um grupo de agentes. Aprenda como . 

Para adicionar agentes a um grupo: 

1. Acesse as configurações de administrador usando as credenciais da sua conta.

2. Clique em Grupos de agentes em Gerenciamento de usuários . Por padrão, os grupos de agentes serão listados. 

3. Se estiver criando um novo grupo, clique no botão Criar novo no canto superior direito e selecione Grupo de agentes .
   Como alternativa, você pode clicar no botão Editar ao lado do grupo de sua escolha para adicionar agentes a um grupo existente. 

4. Selecione o botão de opção na seção Agentes para adicionar agentes como Membros ou Observadores .

5. Insira ou selecione agentes no campo de pesquisa. 

6. Clique no botão Adicionar . Os agentes serão listados abaixo da barra de pesquisa em seus respectivos modos Membro ou Observador .
   

1. Os tíquetes serão atribuídos automaticamente aos Membros quando a opção "Atribuição automática de tíquetes" estiver habilitada.

2. Se a opção "Enviar notificações de grupo para observadores" estiver desativada, o agente não receberá nenhuma notificação de tíquetes/tarefas atribuídas ao grupo.

Para alterar um membro para um observador:

1. Acesse as configurações de administrador usando as credenciais da sua conta.

2. Clique em Grupos em Gerenciamento de usuários . Por padrão, os grupos de agentes serão listados.

3. Navegue até a seção Agentes

4. Clique no ícone de edição ao lado do nome do agente e clique em "Converter para Observador"

5. Como alternativa, você também pode passar o mouse sobre o nome do Observador e clicar em Alterar para membro . 
   

Para remover/excluir um membro ou observador:

1. Acesse as configurações de administrador usando as credenciais da sua conta.

2. Clique em Grupos em Gerenciamento de usuários . Por padrão, os grupos de agentes serão listados.

3. Navegue até a seção Agentes . Os Agentes serão listados como Membros/Observadores . 

4. Passe o mouse sobre o ícone de exclusão [].

5. Clique no ícone de exclusão [ ] quando ele ficar vermelho.