Gerenciando agentes no Freshservice

Observação: se você se inscrever a partir de 12 de dezembro de 2022, consulte esta seção para gerenciar agentes no Freshservice. 

Você pode adicionar todos os seus técnicos e gerentes como técnicos à sua central de atendimento clicando no ícone Agentes na guia Admin.

Ao adicionar um novo agente, a função dele determinará o tipo de acesso* que ele terá na central de atendimento. Se várias funções forem definidas para um agente, o nível mais alto de acesso será aplicado. Na restrição máxima, você pode optar por permitir apenas que os agentes visualizem os tíquetes que foram atribuídos a eles ou, no mínimo, dar a eles acesso completo à sua central de suporte, incluindo a instalação e as configurações na guia Admin.

Um guia rápido para adicionar agentes ao Freshservice:

1. Faça login na sua conta do Freshservice como administrador.
2. Vá para  Admin > Gerenciamento de usuários (seção)  para começar a adicionar agentes.
3. selecionar  Agentes
   
4. Clique no botão  Novo agente  na parte superior.
5. Especifique se deseja que o agente seja em tempo integral ou ocasional.
6. Digite informações básicas sobre o agente, incluindo nome e endereço de e-mail.
7. Adicione o agente aos grupos relevantes.
8. Opcionalmente, você pode adicionar uma foto de perfil e descrever o que o agente fará na organização.
9. Caso tenha ativado as configurações de gamificação no Freshservice Arcade, você pode permitir que seus agentes experimentem começarm com mais pontos.
10. Escolha uma função para o agente clicando no botão  Associate Role  .
11. Clique em  Salvar.

O agente agora receberá um e-mail de ativação em sua caixa postal que o ajudará a configurar uma senha e ativar sua conta em sua central de atendimento.

Ver Perfil do Agente

Depois de adicionar agentes ao seu service desk, você pode visualizar o perfil deles. Isso conterá detalhes sobre o agente, como seus endereços de e-mail, grupos aos quais pertencem, distintivos que receberam como parte do fliperama, etc. 

Nota:   Se você se inscreveu no Freshworks Suite of Products a partir de fevereiro de 2020, pode editar/modificar as informações do perfil do agente acessando sua   conta Freshworks Organization  .

Para modificar as informações do perfil do agente usando sua conta Freshworks Org: 

1. Acesse sua conta do Freshservice. 
2. Clique no ícone  Configurações de administrador  . 
3. Clique em  Agentes  em  Gerenciamento de usuários  . A lista de Agentes em sua central de atendimento será exibida. 
   
4. Passe o mouse sobre o nome do agente cujo perfil você deseja modificar. 
5. Clique no ícone  de edição  . A página  Editar agente  será exibida. 
   
6. Clique no CTA  Ver o perfil deles   . A página  da organização de usuários  será aberta em uma nova guia. 
   
7. Você pode editar o  Nome  ,  Número  ,  Nome da empresa  e  Cargo  na guia  Perfil  .
8. Clique em  Salvar  para finalizar suas alterações. 
   

• O agente não poderá fazer login no Freshservice. Em caso de ativação, o administrador pode navegar para Admin -> Agentes -> Nome do Agente -> Ativar.
• Você não poderá atribuir entidades (como tíquetes, problemas, ativos e projetos) a eles.
• Todos os tickets atribuídos ao agente com status Aberto, Em andamento ou Pendente serão automaticamente cancelados.
• Todos os tickets atribuídos ao agente com status Resolvido e Fechado permanecerão como estão.
• O agente será removido automaticamente de todas as configurações de nível de conta, exceto do controlador de fluxo de trabalho, no qual os usuários terão que remover manualmente o agente do fluxo de trabalho associado.
• Depois que o agente for excluído no AD, o agente será desativado automaticamente no Freshservice. 

gerenciar associações de grupo para agentes

As páginas Criar Agente (Novo Agente) e Editar Agente agora fornecem a capacidade de:

• Adicione um agente a um ou mais grupos. 
• Visualize os grupos dos quais um agente é membro.
• Remova um agente de um ou mais grupos.

• A página Visualizar agente agora oferece a capacidade de visualizar os grupos dos quais um agente é membro. 

Observação: 

• Administradores de conta, administradores e agentes pertencentes a funções personalizadas com o privilégio "Brincar de Deus com controle de superadministrador" podem visualizar e modificar associações de grupo para si e para outros agentes.
• Os agentes pertencentes a funções personalizadas com o privilégio "Gerenciar agentes" (e sem "Brincar de Deus com os controles de superadministrador") podem visualizar as associações de grupo de todos os agentes, mas podem modificar as associações de grupo apenas para outros agentes e não para eles próprios.
  

Lembre-se de que você será cobrado todos os meses apenas pelo número total de assentos de agente em tempo integral que tiver. Você pode permitir que agentes ocasionais façam login em sua central de suporte um dia de cada vez, comprando-lhes passes diários. Saiba mais sobre passes diários aqui .

Durante sua avaliação, você pode adicionar diretamente um número ilimitado de agentes à sua conta gratuitamente. Após o teste, primeiro você terá que comprar assentos de agente adicionais para adicionar mais agentes em tempo integral. Observe que apenas o agente que “criou” a conta Freshservice terá acesso às configurações da conta e poderá alterar planos ou comprar mais licenças de agente.

Observação: essa alteração foi implementada em 9 de março de 2017. Se você se inscreveu antes dessa data, pode ser necessário definir o escopo do agente adicionalmente.