Disponível apenas no plano Enterprise.
O Freshservice Virtual Agent capacita as empresas a fornecer a melhor experiência digital da categoria para seus funcionários com uma solução inteligente e preditiva de IA conversacional.
ÍNDICE
6. Anunciando @mention seu agente virtual no canal slack
Benefícios de usar o Agente Virtual
- Deflexão de ticket por meio de artigos de solução - o agente virtual entende as consultas do usuário usando aprendizado de máquina e procura um artigo de solução em sua base de conhecimento para resolver o problema. Isso resolve a maioria das perguntas mais comuns.
- Resolução por Cumprimento de Solicitação de Serviço - Você pode solicitar um item de serviço do catálogo de serviços simplesmente enviando uma mensagem para o Agente Virtual (exemplo: @Servicebot) . O bot procurará o item de serviço com base nas palavras-chave da sua mensagem e ajudará você a fazer uma solicitação. Ao conectar o Virtual Agent com nossos recursos de orquestração, você pode atender instantaneamente solicitações como redefinição de senha, adicionar funcionários a listas de distribuição de e-mail, conceder acesso a ferramentas de software etc.
- Todos os seus tickets em uma única visualização - A guia Home do aplicativo slack permite que os solicitantes visualizem os tickets solicitados por eles. Para os agentes, a guia mostra os tickets atribuídos a eles e que estão em estado aberto.
- Ações rápidas - você pode responder a um ticket, adicionar uma nota particular e atualizar as propriedades de um ticket no Slack.
- Aprovações instantâneas - você pode aprovar ou rejeitar instantaneamente as solicitações atribuídas a você.
- Relatórios sobre o desempenho do bot - Com um relatório pronto para uso sobre o desempenho do agente virtual, você pode obter acesso instantâneo a insights de desempenho, que o ajudarão a melhorar a experiência do funcionário, otimizando sua base de conhecimento e catálogo de serviços para obter melhores resultados.
Aproveitando ao máximo o ServiceBot - Um guia
Para solicitantes
Introdução ao Agente Virtual
Para você usar o Virtual Agent, seu administrador deve instalar o bot como parte da conta do Slack da sua organização. Depois que o bot estiver instalado, procure por "Servicebot" na barra de pesquisa global do Slack para começar.
Solução de problemas com agente virtual
Se estiver com algum problema ou precisar de ajuda, envie uma mensagem para @Servicebot no Slack. Se a resposta à sua pergunta estiver disponível na forma de um artigo de solução, o ServiceBot a exibirá na janela de bate-papo.
Vamos dar um exemplo onde você gostaria de saber sobre os benefícios de seguro oferecidos por sua organização. Depois de digitar a pergunta "Quais são meus benefícios de seguro?" mencionando o ServiceBot, o ServiceBot mostrará a lista de artigos da base de conhecimento que correspondem à sua consulta.
Você pode clicar no botão Leia mais para ler o artigo da solução, como pode ver no exemplo abaixo.
Em alguns casos, o ServiceBot também mostrará trechos de texto de um artigo de solução que oferecerá valor instantâneo.
Se você obteve a resposta, pode clicar no ícone de polegar para cima para informar ao ServiceBot que fez um bom trabalho. Caso contrário, você pode marcar o ícone de polegar para baixo, que solicitará que você crie um ticket com sua equipe de TI.
Solicitando um item de serviço
Você também pode solicitar um item de serviço enviando uma mensagem para @ServiceBot no Slack. O ServiceBot foi projetado para entender sua mensagem e escolher o item de serviço certo no catálogo de serviços da sua organização. Você pode solicitar o item de serviço diretamente do Slack.
Observação: se você for um administrador, poderá ativar os recursos de orquestração da sua conta para atender instantaneamente às solicitações de serviço, como provisionamento de acesso ao CRM, Github, conta Zoom Pro ou uma licença Figma. Clique aqui para saber mais sobre Orquestração.
Se o ServiceBot não conseguir encontrar o item que você está procurando, ele apresentará a opção de abrir um ticket.
Aprovações via ServiceBot
Para ver uma lista de itens aguardando sua aprovação, clique em ServiceBot e, em seguida, clique em Aprovações na guia Início .
Agora você verá a lista de solicitações de serviço aguardando sua aprovação. Você pode aprovar ou rejeitar essas solicitações com um único clique. Observe que você pode aprovar uma solicitação sem adicionar um comentário, enquanto adicionar um comentário é obrigatório quando você rejeita uma solicitação.
Sua ação na solicitação de serviço será comunicada ao solicitante.
Observação: as aprovações estão disponíveis para solicitantes e agentes
Para Agentes
Mapeamento de canais do Slack para grupos de agentes do Freshservice
A colaboração é inevitável em um ambiente de trabalho. Mas quando os agentes precisam colaborar, alternar entre o Slack e o Freshservice prejudica bastante a produtividade.
Com o ServiceBot, você pode mapear grupos do Freshservice para seus canais internos do Slack, permitindo que todos os agentes de uma equipe fiquem por dentro das atualizações de tíquetes de grupo.
1. Navegue até a página inicial e clique na opção Configurações .
2. Clique em Conectar para criar um novo mapeamento de canal de grupo. Um grupo de agentes pode ser mapeado apenas para um canal Slack e vice-versa.
3. Você pode escolher a prioridade dos tickets que devem ser notificados a um canal. Por exemplo, você pode optar por notificar o canal Change-team Slack apenas com os tickets prioritários urgentes atribuídos ao Change Team no Freshservice.
4. Clique em Desconectar para excluir um mapeamento Grupo-Canal.
Como o ServiceBot pode ajudá-lo?
1. Criação de Ingressos :
O ServiceBot permite criar tickets de várias maneiras. Você pode criar incidentes rapidamente a partir de ações de mensagem, usando o ícone Atalhos [⚡] ou na barra de pesquisa.
Você pode criar e atribuir tickets a agentes diretamente do Slack.
2. Guia Início:
Agentes Freshservice autorizados podem ver os tickets abertos atribuídos a eles, dando-lhes visibilidade total diretamente do Slack. Os agentes também podem optar por editar as propriedades do ticket e adicionar notas na guia.
3. Colaboração :
Os agentes podem colaborar e resolver tíquetes rapidamente, diretamente em seus canais do Slack. As respostas aos tickets são adicionadas como notas privadas ao encadeamento de tickets do Freshservice para preservar o contexto da conversa.
Notas e respostas do Freshservice para Slack são restritas a 250 caracteres atualmente.
4. Ações rápidas de tickets :
O Bot permite que os agentes atualizem rapidamente as propriedades do tíquete e adicionem notas usando a opção de edição do tíquete. Os agentes podem ficar à frente de seus SLAs respondendo rapidamente aos tickets diretamente de seus canais slack.
5. Notificações :
Cada tíquete é associado a um segmento separado na folga para facilitar o rastreamento. As notificações são adicionadas no tópico do canal respectivo como respostas quando as propriedades do ticket são atualizadas no Slack e no Freshservice
Você pode colar um tíquete do Freshservice no canal ou no painel de mensagens do encadeamento para publicar rapidamente um tíquete. O ticket será aberto com todas as informações do ticket e opções para editar o ticket.
6. Anunciar @mention seu agente virtual no canal slack:
Ter seu Freshservice Virtual Agent configurado para uso no Slack pode ajudá-lo a responder rapidamente e em tempo hábil às solicitações de serviço de seus funcionários. Apresentando a capacidade de @mencionar seu Agente Virtual em canais slack e obter dúvidas em mensagens e canais pessoais e obter respostas imediatas.
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