Insights de conhecimento

Disponível apenas no plano Enterprise. 

O recurso Knowledge Insights do Freshservice permite encontrar perguntas que precisam de criação de conhecimento para promover o autoatendimento e melhorar o desvio. Ele permite que você crie artigos de solução de autoajuda para abordar as perguntas mais comuns e promover a resolução de autoatendimento.

Esse recurso ajuda a analisar incidentes recentes em sua conta (aproximadamente nos últimos 90 dias) e os agrupa por semelhança para criar um insight. Alertas e solicitações de serviço não são considerados durante o clustering. A cada insight é atribuído um rótulo que denota o tema dominante dos incidentes naquele insight. Você também pode ver as frases mais usadas em incidentes em um insight. Esses pontos de dados devem ajudá-lo a entender o conteúdo que deve se tornar parte do documento que está sendo criado para abordar os incidentes correspondentes.

Como habilitar o recurso e ver seus insights?

Clique no ícone “Soluções” no menu do lado esquerdo. Você pode clicar no item de menu “Insights de conhecimento” no lado esquerdo para ver a página inicial do recurso.

A página de destino mostrará insights criados a partir de incidentes em sua conta. Para cada insight, você também verá o número de incidentes nele. Alguns insights também terão um ícone de tendência contra eles. Este ícone aparece se houve um aumento ou queda anormal no número de incidentes no insight na última semana em comparação com as semanas anteriores.

Detalhes do insight

Clicar em um insight mostrará os detalhes dele.

A página de detalhes mostra “palavras-chave” que denotam as frases mais usadas nos incidentes que compõem esse insight. Você também pode ver os incidentes dos membros para obter um melhor contexto.

Resolver um insight

Existem duas maneiras que podem ser usadas para resolver um insight

Atribuir ao agente

Você pode atribuir o insight a um agente como um ticket para criação de conhecimento. O ticket criado conterá os detalhes necessários ao SME/agente para resolvê-lo criando o conteúdo apropriado.

Os tickets criados terão a fonte como “insights de conhecimento”. Isso pode ser usado para criar exibições e relatórios filtrados.

Os insights atribuídos serão removidos da lista de insights. Para vê-los, você pode acessar a lista de insights (landing page) e alterar a exibição para ver “Insights atribuídos”.

Adicionar palavras-chave ao artigo de solução

Se já houver um artigo de solução para insight, basta adicionar as palavras-chave do insight a esse documento. Isso aumentará o alcance do documento para abordar os incidentes nesse insight.

Quem pode acessar os insights do Knowledge?

Todos os agentes e administradores com permissão para visualizar e gerenciar dicas de conhecimento podem acessar insights de conhecimento.