Introdução à Base de Conhecimento 2.0

A base de conhecimento desempenha um papel vital em uma central de serviços de TI, atuando como a primeira linha de suporte. Ele orienta os funcionários a solucionar problemas técnicos comuns por conta própria. Para tornar nossa base de conhecimento mais eficiente, decidimos reformular a  seção de soluções  existente no Freshservice. As melhorias que fazem parte da reformulação serão enviadas nas próximas semanas. 

Como parte do lançamento, escolhemos alguns clientes (como você) que fazem o melhor uso da seção de soluções no Freshservice. Suas sugestões e comentários nos ajudarão a refinar o recurso nos próximos meses. 

A primeira fase do lançamento contará com um novo editor e uma exibição de tabela para seus artigos de solução. Também fizemos alguns aprimoramentos e acréscimos em como você pode organizar seus artigos de solução.

Um novo editor

Criamos um novo editor para o  módulo Soluções  . O novo editor tem um visual clean, melhores controles de formatação e um espaço maior para editar seus documentos.

Editor antigo

Novo editor

Você pode facilmente atribuir uma categoria, pasta, status, etc. sem rolar para baixo até a parte inferior da página. 

Exibição de tabela para artigos de solução

A nova exibição de tabela na base de conhecimento oferece uma visão geral de todos os artigos de solução em sua central de atendimento. Você pode visualizar informações como título do artigo, status, número de votos positivos e negativos, etc. Também adicionamos novos parâmetros, como visualizações e o número de vezes que um artigo de solução é adicionado a um ticket. Essas métricas ajudarão você a ficar por dentro de sua base de conhecimento.

Melhor navegação entre categorias e pastas

Para facilitar a navegação entre as categorias, introduzimos uma nova barra lateral de onde você pode alternar entre categorias e pastas para visualizar artigos de solução. Você também pode reordenar as pastas dentro de uma categoria. 

Artigos, soluções e categorias

O  botão Adicionar novo  também funciona como um atalho de criação rápida para criar uma nova solução, pasta ou categoria. 

O que você viu até agora é apenas o começo. Nas próximas semanas, lançaremos novos recursos, como informações da base de conhecimento, aprovações, datas de revisão, atualizações em massa, pesquisa de documentos externos etc.  

Pesquisa de Documentos Externos

Toda organização oferece várias ferramentas para seus funcionários realizarem seu trabalho. Preencher uma base de conhecimento local com a documentação de cada uma dessas ferramentas resulta em artigos redundantes e desatualizados. 

Agora você pode ajudar seus usuários a pesquisar artigos externos em seu portal de suporte. Seus usuários podem navegar com eficiência para a documentação correta de diferentes ferramentas diretamente de sua base de conhecimento.

Como faço para configurá-lo?

• Em ' Adicionar novo ', clique em Artigo da URL externa.

• Agora preencha as informações a seguir para criar seu link local para uma documentação externa.

• Clique em  Salvar  para salvar o artigo na Categoria e na Pasta. 

Depois de criar esses links locais, o Freshservice rastreará essa página da Web e indexará os dados e não armazenará o conteúdo do artigo na base de conhecimento. Os resultados da pesquisa por palavras-chave presentes nessa página da Web trarão à tona este artigo. 

Você pode então corresponder o título, tags ou palavras-chave que você fornece ao adicionar o URL externo se o seu URL estiver atrás de uma parede de autenticação. 

Nota : 

• Os artigos externos adicionados levarão até 24 horas para serem indexados na busca do Freshservice. 
• Artigos externos agora estarão acessíveis no chat

Percepções

Você pode visualizar a lista de artigos em sua base de conhecimento que precisam ser aprimorados. Você pode ver a lista de artigos na guia Insights  . Os artigos são classificados com o artigo menos útil no topo. A pontuação de utilidade de um artigo é calculada com base no total de visualizações, votos úteis e não úteis recebidos por aquele artigo. Os artigos com uma pontuação de utilidade positiva não são listados nesta guia.

Se você deseja configurar aprovações para sua base de conhecimento, clique aqui .