Regras de Negócios - Casos de Uso

Este artigo o guiará por alguns dos casos de uso comuns em que você pode implementar regras de negócios,

1. Mostrar/ocultar campos com base no tipo de ticket Frequentemente, você terá campos específicos exibidos para incidentes e outro conjunto de campos para solicitações de serviço. O campo Ticket Type só está disponível quando você está editando um Ticket, portanto, este campo só aparece quando  você criou uma regra específica para o Edit Form . Aqui está um exemplo de como configurar isso: - 
   
   

2. Ações baseadas em um item solicitado específico
   
   Há momentos em que você precisa exigir/mostrar um campo de ticket apenas se um determinado item solicitado fizer parte da solicitação de serviço. Você pode fazer isso aproveitando a condição com base no ticket atual no caso de uso abaixo, em que o agente precisa preencher um campo chamado Resumo de integração antes de resolver um ticket que contém um item de serviço de integração de funcionário:-
   
   
   
   

3. Obrigando níveis específicos para um campo dependente como Categoria
   
   Existem casos de uso específicos que exigem que você determine Subcategoria, permitindo que o campo Item permaneça vazio. A ação Mandate não suporta a obrigatoriedade de um nível específico, no entanto, isso pode ser feito configurando uma regra de validação simples usando o operador “Is Empty”. Aqui está um exemplo abaixo:-

4. Impedir que os agentes fechem um ticket diretamente

Se você quiser evitar que os agentes fechem tíquetes diretamente, pois um tíquete precisa ser resolvido primeiro antes de ser fechado automaticamente após um período de tempo específico usando uma regra do supervisor, você pode configurar a regra abaixo.

5. Obrigar o campo Detalhes Adicionais antes que um Agente mova um Ticket para o Estado Pendente
   
   
   
   
   

6. Transições de ticket: evite que um ticket seja marcado como fechado se estiver aguardando aprovação. 
   Aqui, o status do ticket atual  captura em qual status o ticket está atualmente e o status do formulário do ticket  captura para o qual o agente está tentando mover o status. 
   
   
   
   

7. Impedir atualizações nas propriedades do tíquete para tíquetes fechados:  outro caso de uso do ciclo de vida do tíquete, em que as atualizações nas propriedades do tíquete não devem ocorrer depois que o tíquete é fechado. 
   
   

   
   

   Definir e remover opções
   O aprimoramento Definir e remover opções pode ser usado para restringir as opções suspensas para uma condição específica. Você pode usar as opções Definir e Remover para restringir as opções de listas suspensas padrão, listas suspensas personalizadas, campos dependentes e campos de pesquisa em Tickets como Agente, Departamento e Grupos.  
   Abaixo estão alguns casos de uso que mostram a funcionalidade:
   
   

8. Definir opções - exibir as categorias relevantes com base no local/departamento/grupo usando definir opções
   Para um conjunto específico de local, departamento e grupo do solicitante, você pode restringir as categorias a serem exibidas no formulário.
   

9. Remover opções-  Removendo os status Resolvido e Fechado do menu suspenso de status de um ticket que está aguardando aprovação usando a opção Remover.
   Restrinja as opções suspensas no campo de status quando um ticket estiver aguardando aprovação.
   

10. Associações de ativos obrigatórios e não obrigatórios  condicionalmente para tickets com base em categorias, status, etc.