Solicitação de serviço e aprovação de alteração por e-mail

Os e-mails são a principal fonte de comunicação e notificação no Freshservice. Um dos casos mais comuns de e-mail são as notificações de aprovação, em que uma solicitação de serviço (SR) ou solicitação de mudança precisa ser aprovada por uma ou mais partes interessadas antes que os agentes possam trabalhar nela. Sob isso, é possível que o aprovador não seja um agente no sistema e não tenha acesso à solicitação de serviço ou alteração real. 

Hoje, isso pode ser feito apenas por meio do compartilhamento de um link de aprovação público (que muitos não se sentem à vontade para compartilhar), e o aprovador precisa clicar no link do e-mail para revisar os detalhes antes de aprovar ou rejeitar a solicitação. Isso adiciona outra etapa para navegar em várias telas para fazer login no produto antes de aprovar/rejeitar o item, e há solicitações para oferecer suporte a isso no e-mail.

Com esse aprimoramento de aprovação, os aprovadores de solicitação de serviço e alteração podem responder às solicitações diretamente de suas caixas de entrada. O Freshservice enviará um e-mail para os destinatários da aprovação, onde eles podem apenas responder com determinadas palavras-chave para aprovar/rejeitar a solicitação.

Configuração de aprovação por meio de respostas de e-mail

Para configurar a aprovação de e-mail.
Etapa 1: Navegue até Admin -> Notificações por e-mail -> Em Tickets -> Selecione Aprovação de solicitação de serviço

Etapa 2: verifique se você selecionou a caixa de seleção "Ativar aprovação de e-mail".

Etapa 3: selecionar “Ativar aprovação de e-mail” adicionará automaticamente esse texto ao corpo do e-mail. Opcionalmente, você pode definir os lembretes para os aprovadores. 

Aperte o botão salvar para começar com as aprovações de e-mail para tickets.

Da mesma forma, para aprovações de mudança:

Etapa 1 e 2: Navegue até Admin -> Notificações por e-mail -> Em Alterações -> Selecione Notificar membro do CAB

Etapa 3: selecionar “Ativar aprovação de e-mail” adicionará automaticamente esse texto ao corpo do e-mail. Opcionalmente, você pode definir os lembretes para os aprovadores. 

Aperte o botão salvar para começar com as aprovações de e-mail para alterações.

Respondendo a uma aprovação de solicitação de serviço

As aprovações receberão um e-mail para aprovação de solicitação de serviço ou aprovações de alteração. 

Eles podem revertê-lo com as seguintes palavras-chave:

Para aprovação - Aprovado, Aprovar

Rejeição - Rejeitado, Rejeitar

Observação: essas palavras-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Mas o recurso de aprovação de e-mail só funcionará se as seguintes palavras-chave forem usadas. 

A aprovação adicionou a palavra-chave “Aprovado” à solicitação.

Assim que for aprovado, todas as aprovações receberão este e-mail para evitar duplicidade.

Etapas semelhantes podem ser aplicadas para rejeições de solicitação/mudança de serviço.

Observação: Em caso de aprovação/rejeição, você também pode adicionar uma observação. 

Certifique-se de que esteja na próxima linha da palavra-chave de aprovação ou rejeição. Qualquer coisa a partir da segunda linha é tratada como comentários.

Acompanhamento de aprovações no Freshservice

Todas as solicitações tratadas por e-mail também foram capturadas na visualização do cartão de gerenciamento de serviço/mudança do Freshservice.

Desativando a aprovação de e-mail para alterações e solicitações de serviço

Se você deseja desativar esse recurso. Você precisa desmarcar a opção "Ativar aprovação de e-mail".

Etapa importante:  manualmente, você precisa remover o texto destacado e salvá-lo.