Configurando a Triagem Automática

Disponível apenas no plano Enterprise e Enterprise Omnichannel.  

A triagem automática, desenvolvida pela Freddy, classifica automaticamente os tíquetes recebidos para economizar tempo e esforço dos agentes. A triagem automática aprende com os dados de ticket existentes para fornecer sugestões de valor de campo de ticket aos agentes para novos tickets. 

Por padrão, o Freshdesk ativa a Triagem automática para o campo Prioridade do ticket. Você também verá a Triagem automática habilitada por padrão para os campos Tipo de ticket e Grupo para contas com um mínimo de 2.000 tickets. Além disso, você também pode solicitar Triagem automática para qualquer outro campo de ticket.

Assim que a triagem automática estiver configurada e habilitada, você começará a ver sugestões para os campos de ticket habilitados em todos os tickets.

Neste artigo, discutiremos como configurar e gerenciar sugestões de triagem automática para campos de ticket. Para obter detalhes sobre como usar as sugestões, consulte  Usando sugestões de triagem automática .

1. Como visualizar/gerenciar campos de triagem automática padrão
2. Solicitar novos campos
3. Ativar ou desativar sugestões de triagem automática
4. Atualize automaticamente as sugestões de triagem automática
5. Excluir solicitação de triagem automática

Como visualizar/gerenciar campos de triagem automática padrão

Se você estiver no plano Enterprise, a Triagem automática será habilitada por padrão para o campo de ticket "Prioridade". Você também verá a Triagem automática por padrão para os campos Tipo de ticket e Grupo se sua conta tiver pelo menos 2.000 tickets.

Para visualizar os campos padrão:

1. Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador.
2. Vá para Admin > Fluxos de trabalho >  Triagem automática . Aqui, você pode ver que a Triagem Automática está habilitada por padrão para Prioridade.
   Agora, você começará a ver sugestões de Prioridade em todos os tickets recebidos. Se você deseja desativar as sugestões automáticas para Prioridade, desative a opção. Confira a seção abaixo para saber como visualizar, habilitar ou desabilitar as sugestões de triagem automática.
   

Solicitar novos campos

Além do campo de ticket padrão, Prioridade , você pode solicitar sugestões de triagem automática para campos de ticket adicionais. 

1. Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador
2. Vá para Admin > Fluxos de trabalho >  Triagem automática. 
3. Clique em Solicitar novo .
   
4. Selecione os campos nos quais você deseja ativar as previsões de triagem automática.
   
5. Clique em Confirmar.
6. Isso encaminhará sua solicitação para a equipe de suporte do Freshdesk

O que acontece depois?

Depois de enviar a solicitação, ela é processada pela equipe de ciência de dados do Freshdesk. Manteremos você atualizado sobre o status por e-mail. Dependendo do status da solicitação, você verá as seguintes tags ao lado de cada campo de ticket solicitado na tela inicial da Triagem automática.

Requeridos

Isso é exibido quando a equipe do Freshdesk está processando sua solicitação de sugestões de triagem automática para um campo específico. Durante esse período, nossa equipe verifica se seus dados existentes são suficientes para a triagem automática aprender e fazer sugestões precisas de valores de campo de ticket para novos tickets.

Dados insuficientes

Caso nossa equipe perceba que os dados existentes para um determinado campo de ticket não são suficientes para fazer sugestões para novos tickets, você verá a tag 'Dados insuficientes' ao lado do campo.

Preparar

Depois que nossa equipe aprovar e processar a solicitação de um novo campo, o campo do ticket verá uma tag Pronto ao lado dele. Isso indica que você está pronto para habilitar sugestões para este campo. No entanto, as sugestões não serão ativadas até que você as ative manualmente.

Ativar ou desativar sugestões de triagem automática

1. Assim que um campo de ticket estiver marcado como Pronto . você pode ativar as sugestões clicando no botão de alternância ao lado do campo do ticket.
2. Agora você começará a receber sugestões para o campo ativado para todos os novos tickets recebidos.
3. Para desativar as sugestões, alterne o botão novamente.
   
   
   
   

Atualize automaticamente as sugestões de triagem automática

Você pode optar por aprovar e aplicar automaticamente sugestões de triagem automática para os campos de ticket. Se habilitadas, as sugestões serão atualizadas automaticamente para os tickets, o que significa que os agentes não precisam aplicar as sugestões manualmente. No entanto, eles podem modificar os valores a qualquer momento. Por padrão, essa configuração está desativada para sua conta.

Ao habilitar essa configuração e emparelhá-la com regras de automação , você pode classificar e encaminhar tickets recebidos para os agentes/grupos certos sem a intervenção do agente.

1. Clique nos três pontos ao lado do campo de ticket para o qual você deseja atualizar automaticamente as sugestões de triagem automática.
   
   
   
2. Clique em Configurações .
3. Na página de configurações, selecione Atualização automática .
   
   
   
   
4. Role para baixo e clique em Salvar.

Excluir solicitação de triagem automática

Você pode optar por excluir um campo de ticket enquanto ele estiver no estado 'Solicitado'. Depois de excluído, sua solicitação para esse campo específico não será mais processada.

Observação: você só pode excluir um campo de ticket enquanto ele estiver no estado 'Solicitado'. Para campos em qualquer outro estado, você pode optar por desativar as sugestões, se necessário.

Como excluir um campo de ticket

1. Clique nos três pontos ao lado do botão de alternância para o campo de ticket desejado.
   
   
2. Clique em Excluir.

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