Disponível apenas no plano Enterprise e Enterprise Omnichannel.
A triagem automática, desenvolvida pela Freddy, fornece valores de campo de ticket inteligentes analisando os dados de ticket existentes. Isso facilita a marcação e classificação de tickets e também economiza tempo e esforço dos agentes.
Se a Triagem automática estiver habilitada para qualquer campo de ticket, você verá sugestões de Triagem automática para esses campos para cada ticket. Por exemplo, se seu administrador ativar a triagem automática para o campo Status do ticket , você começará a ver sugestões para esse campo (aberto, fechado ou pendente) para todos os tickets. Você pode optar por aplicar, modificar ou rejeitar as sugestões.
Por padrão, a Triagem automática será habilitada para o campo de ticket Prioridade . A triagem automática também pode ser habilitada para Tipo e Grupo como sugestões padrão com base em algumas condições. Se você for um administrador, também poderá solicitar a triagem automática para qualquer outro campo de ticket. Para obter detalhes, consulte Configurar a triagem automática para classificar automaticamente os tickets recebidos .
Neste artigo, você aprenderá sobre:
Como visualizar sugestões de triagem automática
As sugestões do Freddy são exibidas para os campos para os quais a Triagem Automática está habilitada.
- Faça login na sua conta do Freshdesk como um Agente.
- Vá para a guia Ingressos e clique no ingresso desejado.
- Na página de detalhes do ingresso, em Propriedades , você encontrará sugestões de Freddy. Você também pode ver o número total de sugestões disponíveis.
- Clique no menu suspenso para visualizar as sugestões para cada campo de ticket. No exemplo abaixo, as sugestões de triagem automática estão disponíveis para os campos Type , Priority e Status com os valores sugeridos na parte inferior de cada campo - L2 Support, Low e Open.
- Como alternativa, você também pode visualizar as sugestões em cada nível de campo. Se uma sugestão estiver disponível para o campo, você verá o ícone Freddy próximo a ela. Clique no campo para ver a sugestão no topo da lista suspensa.
Você pode optar por aceitar, rejeitar ou ignorar a sugestão.
Gerenciando sugestões de triagem automática
Você pode optar por aceitar, rejeitar ou sugestões de triagem automática de Freddy.
Aceitando sugestões
Ao aceitar uma sugestão, você aprova a sugestão fornecida por Freddy e atualiza o valor do campo do ticket de acordo. Você pode aceitar uma sugestão no menu suspenso 'Sugestões do Freddy' ou no menu suspenso de um campo de ticket individual.
- Em Propriedades , clique no menu suspenso para ver a lista de sugestões. Por padrão, todas as sugestões serão selecionadas.
- Clique em Aplicar para aceitar as sugestões.
- Clique em Atualizar para atualizar as propriedades do ticket com as sugestões aceitas.
- Como alternativa, para aceitar uma sugestão no nível do campo de um menu suspenso de campo individual, selecione o respectivo campo, clique na sugestão do Freddy exibida no topo da lista suspensa e clique em Atualizar .
Ignorando sugestões
Quando você ignora uma sugestão do Freddy, você não executa nenhuma ação sobre a sugestão. Outros agentes que acessarem o mesmo ticket continuarão vendo as sugestões ignoradas. Eles podem escolher aceitar, rejeitar ou ignorar.
- Em Propriedades, clique no menu suspenso para ver as sugestões de Triagem automática. Por padrão, todos os valores serão selecionados.
- Se você não quiser aceitar a sugestão, desmarque as sugestões fornecidas.
- Clique em Aplicar e atualize as propriedades do ticket.
Observação: a atualização do ticket atualizará apenas os valores dos campos que foram verificados e todos os valores não verificados não serão alterados.
Rejeitar uma sugestão
Rejeitar uma sugestão do Freddy implica que você substitua a sugestão por um valor de campo mais apropriado. Por exemplo, se a sugestão do Freddy para o tipo de campo do ticket for Order Issues , mas você acha que o Type deveria ser Payment Issues , você pode rejeitar a sugestão e escolher a opção desejada.
Uma vez rejeitadas, outros agentes não verão mais as sugestões do Freddy.
- Clique no campo do ticket para visualizar a lista de sugestões. A sugestão do Freddy é exibida na parte superior.
- Role para baixo para selecionar outro valor e clique em Atualizar.
- Depois de rejeitar uma sugestão e atualizar um valor diferente, outros agentes verão apenas o valor do campo atualizado para o ticket específico.
Observação: a sugestão de Freddy não aparecerá no ticket de outros agentes se uma sugestão for rejeitada.
Recentemente, atualizamos nossa marca em nossas ofertas e alteramos os nomes de nossos planos de preços. Se você se inscreveu antes de 9 de agosto de 2021, clique em Planos anteriores para visualizar seus planos aplicáveis.
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