Noções básicas do Assist Bot

Disponível apenas no plano Enterprise e Enterprise Omnichannel. 

Assist bot, desenvolvido com Freddy AI, ajuda você a criar guias para agentes integrados mais rapidamente, garante consistência nas respostas do agente, aumenta a moral do agente, permitindo que eles resolvam tickets com mais rapidez e contexto. Você pode configurar fluxos condicionais dentro do Freshdesk para cada tipo de problema em seu suporte.

Os agentes poderão acionar os fluxos relevantes para seu grupo de agentes por meio do widget Freshconnect e usá-lo para fornecer respostas consistentes e resolução mais rápida. O bot de assistência também entende em qual canal o agente está trabalhando, como chat, chamada ou ticket para fornecer assistência contextual.

Versão do bot

Ao fazer alterações ou melhorias em seu bot, você pode salvá-las como versões. Você pode optar por publicar uma versão para que ele possa começar a auxiliar os agentes e/ou criar uma versão de rascunho para fazer alterações adicionais para o próximo lançamento enquanto a versão atual estiver sendo usada ativamente. Versões mais antigas podem ser arquivadas para que o gerenciamento de alterações seja contínuo.

Conversa de Bot

Uma transcrição da conversa real entre um agente e um bot.

Diálogo

Esses são os blocos de construção de uma conversa de bot. Você pode configurar mensagens, definir condições, obter entrada do usuário e configurar ações nas caixas de diálogo.

Fluxo

Um conjunto de caixas de diálogo agrupadas cria um fluxo. Dentro de um fluxo, as caixas de diálogo são conectadas sequencialmente umas às outras por padrão.

Intervalo de conversa

O processamento sequencial de diálogos dentro de um fluxo pode ser interrompido usando a opção de interrupção de conversa. 

Fluxos Padrão

• Olá  - Primeiro fluxo quando o agente retorna ao bot. Tem uma caixa de diálogo de saudações por padrão.

• Desculpe  - Executado quando o bot não consegue prosseguir na conversa. 

Entrada do usuário

Configurado para um diálogo. Este é o tipo de entrada exigida do agente. Habilitar a opção 'Obter resposta do usuário' permite que você configure os tipos de resposta. Você pode configurar isso manualmente ou optar por defini-los dinamicamente.

Tipos de resposta manual

• Botão  - Para o agente escolher entre as opções

• Menu suspenso  - para o agente selecionar uma opção em uma lista

• Carrossel  - Para o agente selecionar uma carta do carrossel

• Campo de texto  - Para o agente digitar uma resposta na caixa de texto

• Data e hora  - Para o agente inserir a data e a hora do calendário

Tipos de resposta dinâmica

Tipos de resposta cujos valores são obtidos de APIs. Por exemplo, isso pode ser usado quando você configura botões cujos nomes devem ser buscados por meio de uma chamada de API. 

variantes de texto

Configurar variações de uma mensagem em uma caixa de diálogo pode fazer com que seu bot soe mais humano. Uma variação é exibida aleatoriamente na lista que você cria.

Ações

O construtor do Assist bot permite configurar caixas de diálogo e conectá-las a outras, em qualquer lugar do fluxo de trabalho. Para cada caixa de diálogo criada, você pode configurar uma ação de acompanhamento para o bot executar. Essas ações podem ser qualquer uma das seguintes:

• API de gatilho  - Esta ação permitirá que você acione APIs para buscar, atualizar ou postar dados remotamente

• Adicionar atributo  - Esta ação permitirá que você adicione ou atualize atributos de conversas ou um perfil de agente

• Tornar bot inativo  - Esta ação tornará o bot inativo por um período de tempo específico

• Iniciar uma nova conversa  - Esta ação permitirá que você encerre a conversa atual e inicie uma nova

Condições

Uma condição define como o bot deve progredir em uma conversa. Ele pode ser baseado em entradas de diálogo, respostas de API, parâmetros personalizados, espaços reservados ou saídas de função. Por exemplo: Depois que a caixa de diálogo A for executada, prossiga para a caixa de diálogo B OU, se o botão C for clicado na caixa de diálogo A, prossiga para a caixa de diálogo D. 

Funções

O construtor do Assist bot fornece funções comumente usadas para suas operações diárias, como buscar a data atual, separar strings por um delimitador, manipular data e hora etc.

Por exemplo:

Função de divisão:

Esta função divide o texto fornecido com base no delimitador/separador e retorna o valor com base no índice especificado.

Sintaxe : $fn{{#split('text','delimiter','position of output')}}

Uso : $fn{{#split('chat&bots','&','1')}} 

O '&' aqui é o separador que vai dividir o texto, 1 é o índice que indica a posição de qual valor deve ser retornado (0 sendo a posição do primeiro valor).

Saída : robôs

Visualização

A opção de visualização permite que você teste o bot com base em sua configuração atual. 

biblioteca de APIs

Configure e gerencie APIs usadas na conversa do bot. Depois que as APIs são configuradas aqui, elas podem ser acionadas usando a guia de ações durante a configuração dos diálogos. 

Conversas

Esta página terá uma lista de todas as conversas entre o Assist bot e os agentes. Você pode aplicar os filtros nesta página para visualizar apenas a lista de conversas de que precisa. 

Multilíngue

Quando você tem agentes trabalhando em todo o mundo, um bot conversando com eles em um idioma que eles entendam melhor aumentará a eficiência e a taxa de resolução do agente. Dentro do construtor do Assist bot, vários idiomas são configuráveis em um único painel, tornando seu bot poliglota.

ações rápidas

Estas são as opções mostradas para o agente escolher, durante a conversa do bot. É composto por comandos de barra, menus de widget e botões predefinidos. Os botões predefinidos podem ser definidos globalmente e personalizáveis para cada conversa. Comandos de barra e menus de widget podem ser definidos globalmente, mas não são personalizáveis para todas as conversas.

Fluxos baseados em intenção

Você pode habilitar seu bot de assistência para entender a intenção de seus agentes em uma conversa de bot. Configure perguntas e suas variantes e mapeie-as para uma resposta ou um fluxo para que o Assist bot possa detectar a intenção e direcionar os agentes para a resposta certa.

Mapeamento de grupo

Depois de configurar seus bots de assistência no construtor, mapeie-os para os grupos necessários para fornecer a assistência relevante aos seus agentes. Por exemplo: mapeie o bot do Billing Assist para o grupo de cobrança no Freshdesk para que esses fluxos apareçam apenas para os grupos de agentes relevantes no Freshconnect. 

Acione o bot de assistência do Freshconnect

Seus agentes podem começar a usar os bots que você configurou no widget Freshconnect. Freddy entende em qual canal um agente está trabalhando, como chat, chamada ou ticket, e permite que o agente escolha rapidamente o bot apropriado para esse canal e forneça assistência contextual correspondente.

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