Bot Builder no Freddy Self-service - De A a Z

Criada por Isabelle Fernandes, Modificado em Ter, 28 Fev, 2023 na (o) 11:10 AM por Isabelle Fernandes

Disponível apenas no plano Enterprise Omnichannel.

ÍNDICE

Ação

O construtor de bot permite configurar caixas de diálogo e conectá-las a outras, em qualquer lugar do fluxo de trabalho. Você pode configurar ações para o bot executar antes ou depois de uma caixa de diálogo. Essas ações são dos seguintes tipos:

Ações dinâmicas
- API de gatilho: APIs de gatilho para buscar, atualizar ou postar dados remotamente
- Função Trigger JS: Acione qualquer função JS para o seu bot usar
- Definir propriedade: adicionar ou atualizar atributos de conversas ou perfil de usuário
- Transferir para respostas: transfira a conversa do fluxo do bot para as respostas
Ações do Freshchat
- Atribuir a um agente : Transfira a conversa do bot para um agente ao vivo
Ações de conversa
- Iniciar uma nova conversa: esta ação permitirá que você finalize a conversa atual e inicie uma nova
- Interromper conversa: interrompa o processamento sequencial de diálogos em um fluxo
- Resolver conversa: marque as conversas como resolvidas quando as dúvidas de um cliente forem resolvidas
Ações do widget
- Abrir URL: abrir URLs quando o iniciador do bot é clicado. Você pode optar por abrir em uma nova guia.
- Widget de bate-papo de abertura automática: abra o widget de bate-papo quando a página for carregada. Você também pode definir um atraso de tempo para o widget de bot aguardar antes de carregar
- Mostrar mensagem proativa: mostre uma mensagem no iniciador de bot antes de clicar
- Evento na abertura do widget: envie um evento para o back-end para que quaisquer ações ou caixas de diálogo sejam acionadas somente após a abertura do widget
- Adicione um atraso na resposta: crie uma pausa antes que o bot passe para a próxima resposta ou caixa de diálogo.
- Ocultar widget: ocultar o widget
- Minimizar widget: Minimizar o widget
- Enviar mensagem privada ao cliente: envie uma mensagem privada para o back-end em nome do seu cliente

Saiba mais sobre as ações

Respostas

Você pode habilitar seu chatbot para entender a intenção de seus clientes em uma conversa de chatbot. Configure perguntas e variantes e mapeie-as para uma resposta ou um fluxo de chatbot para que o bot possa detectar a intenção e direcionar os clientes para a resposta certa.

Saiba mais sobre fluxos baseados em intenção

biblioteca de APIs

Configure e gerencie APIs usadas na conversa do bot. Navegue até Flows > Configure > API library para configurá-los. Depois que as APIs são configuradas aqui, elas podem ser acionadas usando a guia de ações na configuração da caixa de diálogo.

Saiba mais sobre a biblioteca de APIs

Robô

Um agente de conversação automatizado que conversa com clientes com base em um conjunto de condições que você definiu. O bot também é capacitado com a capacidade de executar ações para dar a ele a função de um agente de suporte humano.

Atividades de bot

Selecione um conjunto de logs para conversas que um bot teve. Você pode filtrar com base nos erros para depuração.

versão bot

Ao fazer alterações ou melhorias em seu bot, você pode salvá-las como versões. Você pode optar por publicar uma versão para que ela possa começar a atender os clientes e/ou criar uma versão de rascunho para fazer alterações adicionais para o próximo lançamento enquanto a versão atual estiver sendo usada ativamente. Versões mais antigas podem ser arquivadas para que o gerenciamento de alterações seja contínuo.
Saiba mais sobre versionamento

conversa de bot

A conversa real que o bot tem com um cliente.

Condições

Uma condição define como o bot deve progredir em uma conversa. Ele pode ser baseado em entradas de diálogo, respostas de API, parâmetros personalizados, espaços reservados ou saídas de função. Você pode configurar condições para cada caixa de diálogo no construtor de bot. Por exemplo: Depois que a caixa de diálogo A for executada, prossiga para a caixa de diálogo B OU , se o botão C for clicado na caixa de diálogo A, prossiga para a caixa de diálogo D.

Saiba mais sobre as condições no Freddy Self-service

Conversas

Esta página terá todas as conversas que um determinado chatbot teve com o cliente. Você pode aplicar os filtros nesta página para visualizar apenas a lista de conversas de que precisa.

Parâmetros personalizados

Quando o cliente estiver conectado em seu portal ou site, talvez você queira buscar algumas informações do cliente, como ID do pedido, data de nascimento, ID do cliente etc., e exibi-las na conversa do bot. Os parâmetros para tais informações podem não estar prontamente disponíveis como um espaço reservado. Nesse caso, você pode adicionar seus próprios parâmetros em Fluxos > Configurar > Parâmetros personalizados.

Saiba mais sobre parâmetros personalizados

Diálogo

Esses são os blocos de construção de uma conversa de bot. Você pode configurar mensagens, definir condições, obter entrada do usuário e configurar ações nas caixas de diálogo.

fluxos padrão

Olá - Primeiro fluxo quando o cliente retorna ao bot. Tem uma caixa de diálogo de saudações por padrão.
Desculpe - Executado quando o bot não consegue prosseguir na conversa. Pode ser usado para redirecionar o cliente para um Agente.

Lembre-se de que você não poderá renomear os fluxos padrão, pois determinados fluxos de trabalho, como BYOB e bots baseados em intenção, dependem do nome do fluxo.

Fluxo

Um conjunto de caixas de diálogo agrupadas cria um fluxo. Dentro de um fluxo, as caixas de diálogo são conectadas sequencialmente umas às outras por padrão.

Funções

O construtor de bot fornece funções comumente usadas para suas operações diárias, como buscar a data atual, separar strings por um delimitador, manipular data e hora etc. Você pode inseri-los em qualquer caixa de diálogo clicando no botão + > Funções > escolha a função que você precisa usar. Por exemplo, você pode usar a função split para dividir um e-mail e extrair o nome de usuário do cliente.

A função pode ser escolhida no menu suspenso
O texto de entrada pode ser de uma caixa de diálogo, resposta de API ou um parâmetro personalizado.
O separador é onde a resposta será dividida
O valor do índice indica a posição de qual valor deve ser retornado (0 sendo a posição do primeiro valor).

No exemplo acima o bot irá pedir o e-mail, use o separador (@, neste caso), divida o e-mail em nome de usuário (índice=0) e domínio(índice=1) para retornar o nome na próxima caixa de diálogo.

Saiba mais sobre como usar funções no construtor de bot

Obtendo respostas de seus clientes

Você pode configurar cada caixa de diálogo para receber uma resposta do usuário final. Você precisará especificar qual tipo de resposta você requer para cada caixa de diálogo. Marcar a caixa Obter resposta do usuário permite configurar os tipos de resposta. Os tipos de resposta são agrupados da seguinte forma:

Opções de entrada:

Entrada alfanumérica
Artigos
Botão
Carrossel
Personalizado
Data
Suspenso
Opinião
Arquivo e imagem
Número
Campo de texto
Tempo

Detalhes do cliente:

E-mail
Linguagem
Nome
Número de telefone

Você também pode optar por configurar aliases para botões, menus suspensos e carrosséis. Enquanto o texto de exibição é mostrado para seus clientes, seus sistemas internos podem processar o valor do alias.
Saiba mais sobre os tipos de opções de entrada aqui.

Multilíngue

Quando você tem uma base de clientes global, um bot conversando com seus clientes em um idioma que eles entendam melhor melhorará seu suporte ao cliente e a classificação CSAT. Você pode acessar as opções multilíngues do seu bot em Flows > Configure > Multilingual . Baixe o script do bot em seu idioma principal e atualize o script com as traduções para o novo idioma no qual deseja oferecer suporte, atualize o script com o idioma no qual deseja fornecer suporte e carregue o script do bot traduzido.

Saiba mais sobre como oferecer suporte a seus clientes em vários idiomas

Visualização

A opção de visualização permite que você teste o bot com base na configuração atual.

ações rápidas

São opções mostradas para o cliente escolher, durante a conversa do bot. Você pode escolher entre as três diferentes ações rápidas:

Botões predefinidos : escolha esta opção se a ação rápida definida for um botão no fluxo. Ao marcar a caixa de seleção abaixo, esse botão pode aparecer para todas as caixas de diálogo na conversa do bot por padrão.
Menu do widget : escolha esta opção se a ação rápida definida for exibida como parte do menu do widget no cabeçalho do widget do bot.
Comandos de barra : Escolha esta opção se a ação rápida definida for acionada por um comando / na caixa de entrada.

Os comandos de barra e as opções de menu do widget podem ser definidos globalmente, mas não são personalizáveis para todas as conversas, enquanto os botões predefinidos podem ser definidos globalmente e personalizáveis para todas as conversas.

Saiba mais sobre ações rápidas

Configurações

Tipos de usuários

Somente leitura - só pode visualizar a configuração do bot
Admin - Pode visualizar e fazer alterações na configuração do bot
Proprietário - Pode visualizar e fazer alterações na configuração do bot, adicionar e excluir usuários, gerenciar cobranças, etc.
O e-mail do proprietário será o PoC para comunicação da equipe de Bots sobre atualizações de produtos, alertas de erro etc.

Personalização de widgets

Ao criar o bot, você gasta muito tempo para garantir que as conversas do bot correspondam à sua marca e ofereçam a experiência certa para seus clientes. Você também pode personalizar o widget do bot para corresponder visualmente à sua marca.

Saiba mais sobre como você pode colocar sua marca no widget do bot

Recentemente, atualizamos nossa marca em nossas ofertas e alteramos os nomes de nossos planos de preços. Se você se inscreveu antes de 9 de agosto de 2021, clique em Planos anteriores para visualizar seus planos aplicáveis. 
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