Aprovações na Base de Conhecimento

Agora você pode configurar um processo de aprovação em sua base de conhecimento. Este recurso permitirá que você atribua agentes selecionados como aprovadores a pastas específicas e os artigos de soluções escritos por outros agentes só serão publicados após sua aprovação. 

Por que precisamos de aprovações?

Em uma equipe de TI, qualquer agente pode escrever um artigo de solução e disponibilizá-lo para todos os funcionários, publicando-o na base de conhecimento. Mas, quando vários intervenientes assumem o controlo do conteúdo, muitas vezes resulta numa falta de consistência. Também haverá casos em que um artigo de solução escrito pode ser enganoso para um funcionário. Para agilizar esse processo e garantir a consistência em toda a base de conhecimento, as organizações podem configurar um processo de aprovação de conteúdo.

Adicionando aprovadores

Você pode adicionar aprovadores às pastas de soluções seguindo as etapas mencionadas abaixo: 

• Clique na  aba Soluções  na barra lateral esquerda e navegue até a pasta para a qual deseja configurar as aprovações de artigos. 

• Quando estiver na pasta, clique no  ícone Editar  (lápis) no canto superior direito. 

• Role para baixo até a parte inferior do  painel Editar pasta  e marque a  opção  Atribuir aprovador  .

• Adicione os agentes que você deseja adicionar como aprovadores a essa pasta. 

• Após adicionar os aprovadores, escolha entre as opções  Todos os aprovadores  e  Qualquer pessoa pode aprovar/rejeitar . Se você escolher a primeira opção, o processo de aprovação exigirá que todos os aprovadores designados aprovem um artigo. Já na segunda opção, o processo de aprovação exige que qualquer um dos aprovadores aprove um artigo. 

• Clique em  Salvar  para que as alterações tenham efeito. 

Envio de artigos para aprovação

Os agentes que não são aprovadores não podem publicar artigos por conta própria. Eles terão que enviá-los para aprovações. Os aprovadores variam de acordo com a pasta na qual o agente deseja publicar um artigo. 

Após redigir um artigo, um agente pode enviá-lo para aprovação clicando no  botão Enviar para aprovação  . 

O agente pode fazer inúmeras alterações antes de enviar um artigo para aprovação. No entanto, ele poderá fazer outras alterações após clicar no  botão Enviar para aprovação  . 

No painel direito, o agente também pode ver quem está o status da aprovação. Uma vez aprovado, o agente terá acesso para publicar o artigo. Se o aprovador fornecer feedback, o agente poderá ver o feedback, fazer as alterações necessárias e enviar o artigo de volta para aprovação. 

Aprovando Artigos

Se você for um aprovador, poderá acessar os artigos que aguardam sua aprovação na  seção Aprovações  no  módulo Soluções  . Você pode aprovar artigos clicando no  botão Aprovar  presente em cada artigo enviado. 

No entanto, se desejar revisar um artigo, você terá que clicar nele. Depois de ler o artigo, clique no botão no canto superior direito. Aqui você pode realizar as seguintes ações: 

• Aprovar  - Aprove o artigo e o agente que enviou o artigo irá publicá-lo.

• Aprovar e publicar  – Aprove o artigo e publique-o imediatamente. 

• Edições necessárias - Envie o artigo de volta ao agente junto com seu feedback. 

Observação:  um artigo será enviado de volta ao agente para revisão, mesmo que um dos aprovadores selecione a  opção   Edições necessárias  .