Distribuição de desempenho

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Ter, 5 Jul, 2022 na (o) 3:04 PM por Isabelle Fernandes

Planos Freshdesk: Disponivel no Pro e Enterprise.

Planos Omnichannel: Disponível no Pro e Enterprise.

Os gráficos de distribuição de desempenho se concentram nas métricas de desempenho do agente / grupo, como tempo de primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo de resolução. O tempo gasto é calculado com base no horário comercial que se aplica a cada tíquete. Por exemplo, 24 horas é igual a 1 dia se você tiver suporte 24x7 e 4 dias se tiver um dia de trabalho de 6x5 horas.

Primeira resposta / resposta média / intervalos de tempo de resolução

	Primeiro tempo de resposta	Tempo médio de resposta	Tempo de resolução
Definição de métricas	Tempo gasto pelo agente para enviar a primeira resposta em um tíquete	Tempo médio gasto pelo agente para responder ao solicitante do tíquete	Tempo gasto pelo agente para resolver um tíquete
Ingressos incluídos	Tickets cujas primeiras respostas foram enviadas durante o período selecionado	Tickets cujas respostas foram enviadas durante o período selecionado	Tickets que foram resolvidos no período de tempo selecionado
Intervalos de tempo	10 intervalos de tempo variando de <15 minutos a 48+ horas	10 intervalos de tempo variando de <15 minutos a 48+ horas	10 intervalos de tempo variando de <5 horas a 700+ horas

Você poderá mergulhar fundo em cada balde clicando nas barras correspondentes. Por exemplo, clicando no intervalo 48+, você verá os tíquetes com tempo médio de resposta superior a 48 horas. Isso permite que você descubra por que demorou tanto para seus agentes responderem a eles.

Você pode filtrar este gráfico com base em várias propriedades do ticket, incluindo agente e grupo. Isso ajuda a entender qual agente / grupo é capaz de responder e resolver o máximo de tickets rapidamente e qual agente / grupo leva muito tempo.

Primeira resposta média e tendência do tempo de resposta

Este gráfico mostra a tendência diária / semanal / mensal / trimestral / anual do tempo médio de primeira resposta e do tempo médio de resposta. Quando você passa o mouse sobre um ponto de dados, pode ver o tempo médio gasto para enviar todas as primeiras respostas naquele período de tempo e a média de tempo gasto para enviar qualquer resposta a um solicitante naquele período.

Você pode identificar as áreas problemáticas no gráfico de tendências e mergulhar em detalhes usando os gráficos de intervalo de tempo acima. Por exemplo, se você estiver visualizando a tendência semanal e vir que o tempo médio de resposta em uma determinada semana é muito alto, poderá selecionar apenas essa semana no filtro e ver o gráfico de intervalo de tempo. Isso mostrará o número de tíquetes respondidos na semana específica e a duração da resposta dos agentes. Você pode identificar facilmente os tickets com alto tempo de resposta e agir imediatamente.

Tendência de tempo médio de resolução

Este gráfico mostra a tendência diária / semanal / mensal / trimestral / anual do tempo médio de resolução. Quando você passa o mouse sobre um ponto de dados, pode ver o tempo médio gasto para resolver os tickets naquele período.

Você pode identificar áreas problemáticas no gráfico de tendências e mergulhar em detalhes usando os gráficos de intervalo de tempo acima. Por exemplo, se você estiver visualizando a tendência diária e vir que o tempo médio de resolução em um determinado dia é muito alto, você pode selecionar apenas esse dia no filtro e ver o gráfico de intervalo de tempo. Isso mostrará o número de tíquetes resolvidos naquela semana e quanto tempo os agentes levaram para resolvê-los. Você pode identificar facilmente os tickets com o tempo de alta resolução e agir imediatamente sobre eles.