Adicionando um fluxo de twitter personalizado ao seu Freshdesk

Com a integração do Freshdesk com o Twitter, você não precisa esperar que os clientes peçam sua ajuda. Você pode monitorar de forma proativa os tweets que não são direcionados a você, mas que falam sobre sua marca. Você também pode acompanhar tópicos nas áreas de seu interesse e descobrir o que seus concorrentes estão fazendo. Você pode converter esses tweets em tickets, se necessário.

Qual é a diferença entre uma conta do Twitter e um stream do Twitter no Freshdesk?

Ao adicionar sua conta do Twitter ao Freshdesk, você pode ver todos os tweets direcionados a você e também convertê-los em tickets. Todas as mensagens diretas enviadas para sua conta do Twitter também se tornarão tíquetes em seu Freshdesk. Funciona da mesma forma que os clientes fazem perguntas por e-mail e você responde a eles por meio do Freshdesk.

Um fluxo do Twitter é o que você precisa configurar quando deseja pesquisar no Twitter por determinadas palavras-chave com frequência. Por exemplo, seus clientes podem usar um erro ortográfico comum do nome de sua marca em seus tweets ou podem apenas reclamar de seu produto para os amigos, sem mencionar seu nome no Twitter. Você não quer perder esses tweets só porque eles não são direcionados à sua conta oficial.

Ao configurar um fluxo com o erro ortográfico e o nome de sua marca como palavras-chave, você pode capturar os tweets que sua conta não consegue.

Como configurar um novo fluxo do Twitter no Freshdesk

Você pode configurar vários streams do Twitter no Freshdesk se estiver no plano Blossom ou superior. Você pode pesquisar um conjunto de palavras-chave sobre você, configurar um fluxo que busque os tweets de seus concorrentes e até mesmo outro fluxo que diga o que as pessoas estão falando em seu setor.

• Faça login em seu portal de suporte como um administrador.
• Vá para Admin> Canais> Twitter> Novo fluxo . (Você já deve ter adicionado uma conta do Twitter ao Freshdesk para poder fazer isso.)
• Você será levado à página Editar fluxo , onde poderá dar um nome ao conjunto de palavras-chave que irá pesquisar. Por exemplo, se você é especializado na criação de aplicativos iOS e Android, provavelmente se beneficiará em saber o que a Apple está fazendo. Você pode nomear o stream como 'aplicativos iOS' e inserir palavras-chave relacionadas a ele.
• Insira todas as palavras-chave que deseja pesquisar neste fluxo específico. Por exemplo, se você quiser saber o que a conta oficial da Apple está tweetando, pode adicionar seu identificador do Twitter nas palavras-chave. Você também pode adicionar hashtags e termos de pesquisa gerais.
• Você pode adicionar várias palavras-chave pressionando enter após cada palavra-chave ou frase. Qualquer tweet contendo qualquer uma dessas palavras-chave será mostrado como parte deste fluxo na guia Social. Aprenda a usar a pesquisa por palavra-chave de maneira eficaz.

• Ao pesquisar termos genéricos no Twitter, é provável que você seja inundado com muitos tweets não relacionados. Você pode evitar ver esses tweets e filtrar apenas os úteis clicando no link Filtrar palavras-chave e identificadores na caixa de texto de palavras-chave.
• Em Filtrar essas palavras-chave, insira os termos de pesquisa que deseja evitar. Por exemplo, você não quer ver tweets sobre Taylor Swift quando está procurando por 'Swift' na linguagem de programação.
• Em E tweets destes identificadores, insira os identificadores de conta das pessoas cujos tweets você não deseja ver, como os membros da sua equipe. Eles serão excluídos do seu stream.

• Se você adicionou várias contas do Twitter ao Freshdesk, pode escolher um identificador padrão a partir do qual deseja responder aos tweets neste fluxo. Você sempre pode escolher um identificador diferente na guia Social ao responder.
• Você pode controlar quem vê os tweets deste fluxo para não distrair as pessoas para as quais o fluxo não está relacionado. Em Visível para, adicione os grupos de agentes para os quais esse fluxo deve ser visível.

Converter tuítes de um stream em tíquete

Alguns tweets em fluxos personalizados podem ser problemas de suporte ou oportunidades de negócios. Você pode convertê-los em tickets com base em certas palavras-chave para que tenham melhor visibilidade e responsabilidade.

• Você pode criar várias regras e atribuir tickets a grupos diferentes. Na primeira regra, insira a palavra-chave que o tweet deve conter para se tornar um tíquete.
• Você pode adicionar várias palavras-chave em uma única regra pressionando enter.
• Escolha um grupo de agentes ao qual os tickets que atendem a essa regra devem ser atribuídos.
• Clique em Adicionar nova regra de tíquete para criar outra regra. Por exemplo, você pode querer tweets contendo 'falhou' convertidos em tickets e atribuídos ao suporte enquanto sua equipe de vendas cuida dos tweets contendo 'preços'.
• A ordem dessas regras é importante porque a primeira regra correspondente será executada.
• Clique no botão Criar na parte superior para criar este fluxo.

Observe que se você tiver regras de Dispatch'r configuradas que afetem os tickets criados por essas regras de ticket, a regra de Dispatch'r será executada. Por exemplo, digamos que suas regras de tíquetes determinem que todos os tuítes com 'pagamento' devem ser convertidos em tíquetes e atribuídos ao grupo financeiro. E você tem uma regra Dispatch'r que atribui todos os tickets gerados por meio do Twitter ao grupo social. Agora, toda vez que um tíquete mencionando 'pagamento' entrar, ele será atribuído ao grupo social. Portanto, pode ser necessário renovar a regra Dispatch'r que você configurou para os tíquetes do Twitter.

Agora você pode ver todos os tweets contendo as palavras-chave que deseja, excluindo as palavras-chave e os identificadores filtrados na guia Social. Você pode convertê-los em tickets ou respondê-los na guia Social. Saiba tudo sobre as opções disponíveis na guia Social.