Criando modelos de resposta comuns com respostas predefinidas

Todo agente de suporte sabe que mesmo a base de conhecimento mais extensa não pode impedir que algumas perguntas comuns surjam repetidamente - perguntas que forçam os agentes a se repetirem enquanto consultas mais sérias se acumulam. 

Com respostas prontas, seus agentes podem criar um conjunto predefinido de modelos de resposta que podem ser usados com um único clique. 

Na próxima vez que um cliente tiver dúvidas sobre como redefinir sua senha, seus agentes podem usar rapidamente uma resposta pronta para resolver o problema e passar para outros tickets.

Este artigo fornece detalhes sobre o seguinte:

1. Criando uma resposta enlatada
2. Organizando suas respostas prontas em pastas
   • Movendo respostas enlatadas
   • Excluindo respostas enlatadas

Criando uma resposta enlatada

1. Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador e vá para Admin > Produtividade do agente > Respostas prontas > Nova pasta

   
   

   

2. Digite um nome de pasta e clique em Criar

3. Clique na opção New  Canned Response dentro da pasta recém-criada
   Nota : Alternativamente, você pode clicar diretamente na opção New Canned Response e então escolher a pasta (veja o passo 7)
   
   
4. Digite o título da resposta e a mensagem. Você também usa o ícone de adição verde para inserir um espaço reservado para incluir automaticamente conteúdo dinâmico, como ID do ticket, assunto ou nome do solicitante na resposta
5. Defina a visibilidade:
   • Eu : Selecione esta opção para salvar as respostas em sua pasta Pessoal  . Observe que outras pessoas não podem acessar a pasta pessoal.
   • Todos os agentes : selecione esta opção para tornar as respostas prontas visíveis para todos os agentes em sua conta.
   • Agentes no grupo : selecione esta opção para tornar as respostas visíveis apenas para um determinado grupo  . Por exemplo, uma resposta automática para 'Reembolso' pode ser tornada visível apenas para sua equipe de 'Devoluções e Reembolsos', pois outras equipes não terão uso para isso. Esta opção também permite selecionar vários grupos.
     
     
6. Selecione a pasta onde deseja salvar a nova resposta enlatada
7. Clique em Salvar

Usando respostas enlatadas em tickets

Agora seus agentes podem usar a resposta automática que você criou em um ticket clicando em Inserir resposta automática .

Organizando suas respostas enlatadas

Você pode organizar suas respostas predefinidas em pastas para categorizá-las e movê-las facilmente para outras pastas. 

Movendo respostas enlatadas

1. Selecione uma pasta e escolha as respostas que deseja mover e clique em Mover para
   
   
2. Selecione a pasta para onde deseja mover as respostas e clique em Mover
   
   

Os agentes podem criar respostas enlatadas pessoais visíveis apenas para eles. Aprenda como .

Excluindo respostas enlatadas

1. Vá para Admin > Produtividade do agente > Resposta automática  > Nome da pasta (se aplicável) e selecione as respostas automáticas que deseja remover usando as caixas de seleção
   
   
2. Clique em Excluir

Notas: 

• Você só pode excluir ou editar pastas de resposta predefinidas personalizadas e não as pastas padrão
• Você também pode exportar as respostas predefinidas em massa como um arquivo CSV ou XLSX. Para obter detalhes, consulte Exportando respostas prontas