Compartilhar tickets com outras contas do Freshdesk

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Seg, 4 Jul, 2022 na (o) 2:49 PM por Isabelle Fernandes

Disponível em todos os planos.

Você pode compartilhar tíquetes com outras contas do Freshdesk usando webhooks em automações. Cada vez que você compartilha um tíquete com outra conta do Freshdesk, um novo tíquete é criado nessa conta. Além disso, você pode escolher quais informações deseja compartilhar nesses tickets.

Por exemplo, nossa equipe de suporte e nossa equipe de QA usam instâncias separadas do Freshdesk. Às vezes, eles compartilham tíquetes entre suas contas quando o tíquete precisa da atenção de ambas as equipes. Portanto, quando um cliente relata um bug, a equipe de suporte compartilha esse tíquete com a equipe de QA. Enquanto alguém do suporte ajuda o cliente com uma solução temporária, os engenheiros do controle de qualidade trabalharão para consertar o bug.

Compartilhamento automático de tíquetes

Se você deseja compartilhar todos os tickets recebidos com outro helpdesk, isso pode ser feito com uma regra de automação simples. Por exemplo, digamos que você deseja compartilhar todos os tíquetes que entram no Freshdesk A com o Freshdesk B:

Ir para o administrador> Workflows> Automações> guia criação Ticket> regra N ew
Se você deseja que todos os ingressos sejam compartilhados, não escolha nada nas Condições.
Em Ações , selecione Acionar Webhook.

Defina o tipo de solicitação como postagem .
Insira o URL de retorno de chamada como https: // <Recebendo URL do helpdesk> / api / v2 / tickets .
- Se você estiver compartilhando tíquetes com um helpdesk chamado 'reception.freshdesk.com', o URL é https://receiving.freshdesk.com/api/v2/tickets.
- Se você estiver compartilhando tíquetes com um helpdesk chamado 'support.receivinghelpdesk.com', o URL é https://support.receivinghelpdesk.com/api/v2/tickets.
Ativar requer autenticação. Você pode fornecer o nome de usuário e a senha ou a chave API do helpdesk receptor. Recomendamos que você use a chave API de um dos administradores do helpdesk receptor. (A chave API pode ser encontrada nas configurações de perfil. Saiba como )
Defina a codificação como JSON e avançada .
Insira o conteúdo da seguinte forma:

 {
"descrição": "{{ticket.description}}",
"assunto": "{{ticket.subject}}", 
"email": "{{ticket.from_email}}", 
"prioridade": 1,
"status": 2
}

Depois de salvar a regra, cada tíquete criado em seu helpdesk será compartilhado com o helpdesk receptor. O assunto, a descrição e as informações do solicitante do tíquete serão retirados do tíquete original. A prioridade do novo tíquete será Baixa e o status será Aberto .

Você pode definir a prioridade, o status e o tipo do tíquete no helpdesk de recebimento, consultando a tabela Propriedades do tíquete disponível aqui .

Nota: Certifique-se de passar todos os valores dos campos que estão marcados como obrigatórios na conta Freshdesk de destino.

No entanto, você pode não querer que o helpdesk receptor saiba as informações do solicitante ou se comunique diretamente com os solicitantes. Nesse caso, você pode definir o campo de e-mail como seu próprio endereço de e-mail de suporte ou o endereço de e-mail de qualquer agente, como:

 {
"descrição": "{{ticket.description}}",
"assunto": "{{ticket.subject}}", 
"email": "support@sharinghelpdesk.com", 
"prioridade": 1,
"status": 2
}

Compartilhamento manual de tíquetes

Você pode permitir que seus agentes escolham quais tíquetes devem ser compartilhados com outra conta do Freshdesk criando um campo de caixa de seleção personalizado.

Vá para Admin> Fluxos de trabalho> Campos de tíquete.
Arraste e solte um campo de caixa de seleção no formulário e denomine-o Share ticket .
Certifique-se de que a caixa de seleção Exibir para o cliente esteja desativada para este campo antes de salvar o formulário
Agora, vá para Admin> Fluxos de trabalho> Automações> guia Atualizações de tíquetes> Nova regra . Como o agente deve executar um evento (marcando a caixa 'Compartilhar tíquete ') para que o tíquete seja compartilhado, este webhook deve ser acionado por uma regra que é executada nas atualizações do tíquete, em vez de uma automação que é executada na criação do tíquete. ( Qual é a diferença? )
Depois de dar um nome e uma descrição à sua regra, defina o evento acionador como Compartilhar ticket está marcado .

Em ações , você pode acionar o mesmo webhook explicado acima.

Depois de salvar esta regra, sempre que um agente marcar a caixa Compartilhar tíquete , um novo tíquete será criado no helpdesk de recebimento com os detalhes que você compartilhou.

Você pode modificar esta regra para compartilhar tickets que possuem palavras-chave específicas no assunto ou descrição ou tickets que são enviados por um determinado solicitante e assim por diante.