Compartilhar ticket com solicitantes e acessar alterações de seu departamento

Os solicitantes agora podem compartilhar solicitações de serviço e tíquetes com seus subordinados. Depois de compartilhado, eles poderão visualizar e atualizar os detalhes do ticket

Por exemplo, imagine que um novo funcionário abriu um tíquete para adquirir alguns ativos para sua configuração de WFH. Está ficando atrasado, então ele quer fazer um loop em seu gerente para ver o status do tíquete. A opção CC atual fornece apenas atualizações incrementais, mas não fornece a visão completa do ticket.

Configurando um compartilhamento de ticket

Para todas as contas criadas após 03 de outubro de 2022, esta opção já está habilitada. 

Para todas as contas mais antigas (criadas antes de 03 de outubro de 2022), elas precisam navegar para Admin > Portal de suporte  (em Canais - Outros canais)

Observação: para garantir que a opção esteja habilitada, marque “Permitir que solicitantes compartilhem tickets com outras pessoas” e selecione “Sim"

Solicitantes compartilhando um ticket do portal de suporte

Abra o ticket que deseja compartilhar.

Etapa 1: selecione "Compartilhar"

Etapa 2: isso permitirá aos solicitantes duas opções.

• Adicionar pessoas - Eles poderão visualizar e atualizar os detalhes do ticket. Se as notificações por e-mail estiverem habilitadas, elas serão adicionadas  como uma cópia carbono (CC) ao ticket.

• Ticket watcher - os usuários adicionados aqui serão adicionados como uma cópia carbono (CC) ao ticket. 

Passo 3: O ticket é compartilhado com sucesso dentro do departamento. 

Agentes acessando os tickets compartilhados 

Os agentes podem acessar os tickets na visualização de todos os tickets. Eles só precisam selecionar o filtro predefinido “Compartilhado comigo”.

Se o ticket for compartilhado com outros Solicitantes, eles poderão visualizá-lo em seu portal.

perguntas frequentes

1. Posso visualizar as alterações associadas ao meu departamento?

Sim, para habilitar isso, o administrador também precisa habilitá-lo no nível do usuário.

Navegue até:
Gerenciamento de usuários -> Solicitantes -> Mais -> Editar solicitante -> Selecionar departamento -> Habilitar tíquetes e alterações 

Uma vez habilitada esta opção, o usuário pode visualizar os tickets associados a esse departamento específico

2. Os Agentes podem visualizar todas as alterações em seu departamento?

Não apenas solicitantes podem ser habilitados para visualizar todas as alterações no departamento.

3. Posso descompartilhar meu tíquete ou SR com alguém?

Um ticket ou solicitação de serviço, uma vez compartilhado, é uma ação permanente e, portanto, não pode ser revertido. Mas você pode removê-los de receber notificações incrementais.

4. Quais ações um compartilhador pode realizar?

Assim que um tíquete for compartilhado com uma pessoa, ela receberá uma notificação por e-mail. Se as notificações estiverem ativadas, elas também receberão notificações incrementais. Eles podem visualizar todos os tickets compartilhados com eles na visualização "Compartilhado comigo". Eles podem:

• Adicionar uma nota ao ticket

• Alterar os campos do ticket

• Compartilhe esse ticket ainda mais com outras pessoas.

5. O que acontecerá se o administrador desativar o compartilhamento na conta?

Isso será refletido em todas as ações subsequentes e os tickets compartilhados continuarão sendo compartilhados com as respectivas pessoas.

6. Com quem posso compartilhar o ingresso?

Adicionar pessoas: apenas pessoas na conta e também apenas usando o endereço de e-mail principal.

Adicionar observador de tickets: pode adicionar pessoas fora da conta

7. Quantas pessoas posso adicionar como observadores ou ao ticket?

Um máximo de 50 IDs de e-mail podem ser adicionados ao ticket ou como observador.