Melhorando a produtividade do agente usando o Freshdesk arcade

No que diz respeito às profissões divertidas, o suporte ao cliente não está muito no topo da lista. Dia após dia de ligações irritadas, bugs frustrantes, respostas repetitivas e tarefas chatas, é o suficiente para sugar o entusiasmo até mesmo de seu melhor representante de suporte. E vendo como os agentes de suporte satisfeitos se traduzem em clientes satisfeitos, as chances são de que se sua equipe de suporte não estiver pulando de alegria, seus clientes também não. O Freshdesk permite que você devolva a diversão ao suporte ao cliente, gamificando todo o processo de suporte por meio do Freshdesk Arcade. Isso é conseguido transformando cada tíquete de suporte em uma chance de marcar pontos. Quanto mais pontos os agentes marcarem, quanto mais alto eles sobem na classificação, mais troféus eles ganham e maior o direito de se gabar. Veja como você pode habilitar o Freshdesk Arcade.

Como funcionam os pontos?

O truque para fornecer um ótimo suporte ao cliente é oferecer respostas rápidas às dúvidas do cliente e eliminar os problemas de uma vez, garantindo que o cliente esteja satisfeito com a solução. Os agentes recebem pontos para resolver os tickets em uma hora, pontos de bônus se o ticket for fechado após apenas uma interação com o agente e ainda mais pontos de bônus se o cliente estiver satisfeito (determinado pela Pesquisa de Satisfação). Os agentes também podem ser penalizados por resolver tickets que ultrapassaram seu SLA e por terem clientes insatisfeitos.

O número de pontos a serem atribuídos aos agentes pode ser definido pelo Admin em Admin> Produtividade do agente> Arcade> Configurações do Arcade. Você também pode definir pontos de marco para os agentes alcançarem o próximo nível.

Os agentes também recebem emblemas e troféus com base nas missões que concluem e sua posição na tabela de classificação.

Níveis

Com cada agente em sua equipe começando a ganhar pontos, é justo que eles sejam classificados em níveis diferentes com base em sua pontuação. Quanto mais pontos eles ganham resolvendo tíquetes e realizando outras atividades de helpdesk, mais alto eles sobem na escada. O Admin pode escolher quantos pontos um agente precisa marcar para atingir um determinado nível. Um Admin também pode iniciar agentes em níveis mais altos do que Principiante .

Missões

Alinhe o seu suporte com o seu negócio, configurando missões para seus agentes. As missões levam seus agentes a realizar atividades que beneficiam sua marca. Veja como você pode configurá-los.

Redefinir

Você pode redefinir os pontos nas configurações do Arcade para os 100 pontos padrão a qualquer momento. Por exemplo, você pode querer que seus agentes comecem a tabela de classificação novamente quando você estiver reestruturando sua equipe. Nesse caso, clique na opção Redefinir localizada no canto superior direito da tela. Uma caixa de diálogo de confirmação aparecerá. Depois de confirmar a redefinição, os pontos que seus agentes ganharam anteriormente serão movidos de volta para os pontos padrão. Observe que eles também perderão os emblemas e troféus associados a eles.