Como criar uma nova função personalizada e por que

As funções personalizadas no Freshdesk permitem criar perfis para agentes que definem o nível de acesso que cada um terá em seu portal de suporte; ou seja, você pode ditar o que gostaria que cada agente visse, fizesse e agisse.

Por exemplo, você pode ter um monte de pessoas cujo trabalho é manter sua comunidade de usuários envolvida e feliz, não responder a tíquetes de suporte. Nesse caso, distraí-los com detalhes e atribuições de tíquetes não faria sentido. Da mesma forma, você não precisaria que sua equipe de finanças (que está trabalhando em tíquetes relacionados a faturamento) analise ou edite os artigos da sua base de conhecimento. Ou se você tem um grupo de representantes de suporte juniores que acabaram de entrar, você gostaria que eles soubessem o que está acontecendo em seu helpdesk, mas não necessariamente que eles respondam aos clientes ainda.

Você pode fazer tudo isso e muito mais com funções personalizadas. Mas, antes de começar, aqui está a lista completa de itens configuráveis dentro de seu helpdesk que podem ser controlados por uma função personalizada.

Você pode definir o nível de acesso que os agentes terão em cada função com relação a:

• Tickets: o agente pode visualizar, encaminhar ou responder a um ticket?
• Solução : o agente pode criar uma categoria ou publicar uma solução?
• Fórum : O agente pode visualizar, criar e participar das discussões do fórum?
• Clientes : o agente pode visualizar ou editar clientes (ou contatos)?
• Relatórios : o agente pode gerar relatórios?
• Admin : que nível de acesso de administrador este agente terá?

Funções e privilégios no Analytics:

Agora você pode fornecer aos agentes acesso para visualizar, editar ou gerenciar (inclui edição e exportação)

1. Visualização - os agentes podem acessar relatórios selecionados e relatórios personalizados (com base em sua visibilidade). Com o acesso de visualização, os agentes não poderão adicionar filtros, mas podem visualizar os dados subjacentes. Eles também podem assinar relatórios
2. Editar - Além do acesso de visualização, os agentes podem criar relatórios personalizados e adicionar / editar filtros em relatórios personalizados e com curadoria existentes (com base em sua visibilidade) e excluir relatórios personalizados. Os dados subjacentes também serão visíveis
3. Gerenciar (inclui edição e exportação) - Junto com o acesso de edição, os agentes podem acessar as configurações do Analytics e criar / editar / excluir e habilitar / desabilitar programações e exportações
4. Por padrão, se um agente tiver acesso de visualização em relatórios antigos, ele terá acesso de edição no Analytics . Se eles tiverem acesso de Exportar relatórios em Relatórios antigos, eles terão Gerenciar (inclui edição e exportação) no Analytics

Funções e privilégios no FSM:

Observação: todos os agentes ainda podem visualizar tickets (é claro, você pode controlar o escopo de quais tickets eles podem visualizar), adicionar notas e criar soluções como rascunhos (embora apenas os agentes com permissão de publicação possam enviá-los ao público).

De uma perspectiva de gerenciamento, você também pode usar funções para especificar três níveis de controles administrativos. Primeiro, você pode criar usuários sem nenhum acesso aos controles de administrador. Em segundo lugar, você pode criar um Admin operacional e permitir que eles gerenciem agentes e / ou configurem a automação, mas não modifique as configurações. Terceiro, você pode nomear agentes como Superadministradores, que obtêm acesso completo à configuração de sua guia Administrador.

Você pode especificar se um superadministrador pode ou não acessar as informações da conta e de faturamento. Saiba mais sobre funções de administrador , suposição de identidades e exclusão de agentes aqui.

Como criar uma função personalizada

• Faça login no Freshdesk como administrador .
• Vá para Admin> Equipe> Funções> Nova função e insira um nome e uma descrição para esta função.
• Insira os privilégios que um agente com esta função deve ter marcando as caixas de seleção apropriadas em Tickets, Solutions, Forums, Customers, Reports e Admin.
• Salve as configurações que você acabou de criar para esta função.

Agora você pode selecionar e aplicar esta função a um agente ao editar ou criar o perfil do agente ( saiba como ).

Se você tem uma configuração de função personalizada em mente, mas não tem certeza de como implementá-la no Freshdesk, entre em contato e nós o ajudaremos.