Configurando várias políticas SLA

No Freshdesk, você pode criar várias políticas de SLA e fazer cumprir um contrato diferente para cada ticket com base em várias condições. Por exemplo, você pode desejar uma política de SLA diferente para determinados clientes ou para tíquetes relacionados a produtos específicos.

Para aplicar uma nova política de SLA, clique no botão Nova política de SLA na página Políticas de SLA. Você terá que definir metas de SLA para cada prioridade de tíquete, assim como fez com a política padrão .

Em seguida, configure a (s) condição (ões) com base em quando você deseja que esta política específica seja acionada. Aqui estão as várias condições que você pode usar para acionar uma política de SLA específica:

Empresa : você pode optar por aplicar esta política de SLA apenas para as empresas que especificar aqui. Por exemplo, você pode desejar acionar uma política de SLA específica apenas para clientes que compraram sua Assinatura de Suporte Prioritário.

Grupo : Se você deseja que esta política se aplique apenas a Grupos de Agentes específicos, você deve mencionar isso aqui. Por exemplo, você pode definir um conjunto diferente de níveis de serviço para o seu grupo financeiro, que deve processar reembolsos.

Produto : se você oferece suporte a vários produtos ou marcas por meio de uma única conta do Freshdesk, pode definir a quais produtos essa política específica deve ser aplicada.

Fonte : você pode desejar definir uma meta de nível de serviço diferente para tíquetes que chegam por meio do Twitter, em comparação com aqueles por e-mail.

Tipo: você pode selecionar o SLA a ser aplicado com base no tipo de problema que está enfrentando. Sejam problemas simples de cobrança ou um bug que atrapalha a exibição, você pode decidir qual política de SLA deve ser seguida.

Você precisará definir pelo menos uma condição de acionamento para cada política de SLA. Lembre-se - a ordem de suas políticas de SLA é importante. Se você tiver várias políticas de SLA, a primeira com as condições correspondentes será aplicada a um tíquete.

Por exemplo, considere que você tem uma política de SLA especial (SLA 1) para tickets de um Cliente A específico e outra política (SLA 2) para tickets atribuídos ao Grupo X solicitados com SLA 1 no topo e SLA 2 segundos. Um tíquete do Cliente A atribuído ao Grupo X corresponderá às regras do SLA 1 (que está no topo) e, portanto, o SLA 1 será aplicado.

Você pode reordenar suas regras de SLA e organizá-las de forma que as regras mais restritivas (estritas) fiquem no topo do pedido.

Guia rápido para configurar vários SLAs:

• Vá para Admin> Fluxos de trabalho> Políticas de SLA

• Clique em Nova Política de SLA

• Escolha as metas de SLA para cada prioridade de tíquete

• Selecione as condições de acionamento (quando esta regra deve ser aplicada)

• Insira até 4 níveis de hierarquias de escalonamento
• Clique em Salvar para salvar a política