Com o painel Omnichannel, você pode monitorar o desempenho de sua equipe nos canais em tempo real. Ele oferece uma visão panorâmica das tendências do dia a dia no volume de consultas, satisfação do cliente, disponibilidade do agente e desempenho do agente em todos os canais de suporte.


Cenários em que o painel pode ser útil

  • Se houver um aumento no número de consultas - sejam chamadas, bate-papos ou tíquetes - você poderá identificá-lo rapidamente. Você pode mover os agentes entre os canais para garantir que cada cliente receba uma resposta rápida
  • Você pode controlar para quais consultas os agentes são encaminhados automaticamente, alterando sua disponibilidade
  • Se sua equipe estiver trabalhando remotamente, o painel de disponibilidade lhe dará uma ideia de quão ocupados seus agentes estão e qual canal está mantendo os mais ocupados
  • Visualize métricas específicas para uma equipe no Freshchat ou Freshcaller


Neste artigo, falamos sobre o painel Omnichannel padrão. Para obter detalhes sobre como criar seu próprio painel personalizado, consulte este artigo.



Como usar o painel


O painel de métricas pode ser filtrado com base em grupos no Freshdesk, Freshchat ou Freshcaller, ou um produto no Freshdesk.


A tabela abaixo mostra a lista de widgets padrão que estão disponíveis como parte do painel.



Ingressos
Telefone
Bate-papo
Intervalo de atualização
Métricas de volume
Tíquetes em atraso **
O bilhete vence hoje **
Tíquetes não atribuídos **
Chamadas recebidas
Chamadas perdidas
Chamadas recebidas perdidas
Chamadas externas
Não atribuído **
Atribuído e não respondido **
Atribuído**
A cada 5 minutos para ingressos
A cada 1 minuto para chamadas e bate-papos
Métricas de desempenho
Tempo médio de primeira resposta
Tempo médio de resolução
Próximo tempo médio de resposta
resolução
Tempo médio para responder
Tempo médio de espera
Maior tempo de espera
Tempo médio de atendimento
Tempo médio de conversação
Primeiro tempo de resposta
Tempo de resposta
Tempo de resolução
Tempo de espera
A cada 15 minutos
Métricas de SLA
Resolução%
Nível de serviço %
Meta de nível de serviço
Limite de nível de serviço
-
A cada 15 minutos
Disponibilidade
Número total de agentes disponíveis
Número total de agentes disponíveis
Número total de agentes disponíveis
A cada 1 minuto
Métricas de fila
-
Em conversação
Na fila
-
A cada 1 minuto
CSAT
CSAT de nível de grupo
-
CSA de nível de grupo
A cada 1 minuto


** - Clicar na métrica levará a uma visualização com os tickets ou chats correspondentes.


As métricas correspondem às consultas que sua equipe recebe nas últimas 24 horas. Para obter detalhes sobre como funciona o widget de disponibilidade, leia este artigo.