Disponível em todos os planos
As diferentes notificações por e-mail e o que elas fazem:
- Vá para Admin > Produtividade do Helpdesk > Notificações por e-mail
- Você notará que existem quatro guias nesta página, viz. Notificações de agente , Notificações do solicitante , Notificações CC e Modelos de resposta
- Notificações do agente: Isso dá a capacidade de alertar o agente por meio de notificações quando seu cliente responde a um tíquete, quando um tíquete é atribuído ao agente, etc. para que eles fiquem a par das atividades do tíquete no helpdesk
- Notificações do solicitante: Isso dá a capacidade de alertar seu cliente por meio de notificações quando o agente resolve um tíquete, fecha um tíquete, envia um e-mail de redefinição de senha, etc.
- Notificações CC: Isso dá a capacidade de alertar os endereços de e-mail adicionados no campo CC quando um novo tíquete é criado pelo agente ou quando uma nota pública é adicionada ao tíquete pelo agente ou cliente
- Modelos de resposta: Isso dá a capacidade de personalizar e preencher previamente as informações padrão que você deseja adicionar nas respostas do tíquete do agente, como conteúdo dinâmico, como o nome do solicitante, URLs do tíquete e assinaturas do agente
Evento | Quem notificar | Quando usar isso |
Emails de ativação do usuário | Clientes e Agentes | Quando um novo cliente ou agente é criado no Freshdesk. Esta notificação não pode ser desativada para um agente. |
Emails de redefinição de senha | Clientes e Agentes | Quando um agente ou cliente clica no link Esqueci a senha na página de login. Isso não pode ser desativado para agentes e clientes. |
Novo tíquete criado | Clientes, CC | Para notificar o cliente correspondente de que um tíquete foi criado para ele. Você também pode adicionar um link para o tíquete em seu portal de suporte aqui. |
Novo tíquete criado | Agentes | Para notificar agentes selecionados sempre que um ticket é criado no helpdesk. Dica: certifique-se de adicionar os nomes dos agentes necessários usando o botão 'Notificar agentes' na página de modelo Novo ticket criado. |
Ingresso atribuído a um grupo | Agentes em um grupo | Para alertar todos os agentes no grupo correspondente de que um novo ticket foi atribuído ao grupo. |
Ticket atribuído a um agente | Agente | Para alertar o agente de que um ticket foi atribuído a ele. |
O solicitante responde a um tíquete | Agente | Alerta o agente atribuído a um tíquete quando o solicitante adiciona uma resposta ao tíquete |
Agente adiciona comentário ao tíquete | Cliente | Para alertar o cliente de que o agente adicionou uma “nota pública” ao tíquete. Desative esta opção se desejar usar notas públicas para atualizações não invasivas de tíquetes. |
Ingresso sem supervisão em um grupo | Agentes em um grupo | Quando um tíquete atribuído a um grupo não for atribuído a nenhum agente em particular em 30 minutos (padrão), este e-mail de escalonamento será enviado. Você pode alterar o tempo padrão clicando no ícone do grupo na guia Admin. |
Primeira resposta e violação de resolução de SLA | Agente | Quando o agente não respondeu ou resolveu um tíquete dentro do SLA |
Nota adicionada a um tíquete | Agente, CC | Quando um cliente adiciona uma nota pública a um tíquete. |
Agente resolve ou fecha o tíquete | Cliente | Para notificar o cliente se o status de seu tíquete foi alterado para "Resolvido" ou "fechado" |
Você também pode receber notificações por e-mail quando um novo tópico ou postagem for criado no Fórum. Veja como fazer.
Por exemplo, digamos que você queira garantir que seus clientes recebam um e-mail imediatamente após criarem um tíquete para garantir que o problema será corrigido em 24 horas.
Aqui está como fazer:
- Na guia Notificações do solicitante , clique em Novo tíquete criado
- O modelo de notificação para o seu idioma principal aparecerá
- Você pode personalizar isso usando vários marcadores de posição. Clique aqui para ver a lista de todos os marcadores de posição disponíveis
- Você pode querer incluir o {{ticket.id}} e {{public.url}} do tíquete em uma nova notificação de tíquete
- Ao fazer o mesmo para a notificação do agente, você pode escolher quais agentes devem ser notificados quando um novo ticket é criado em seu helpdesk
- Clique em Salvar para começar a enviar notificações automáticas por e-mail imediatamente
- Os usuários do Garden and Estate podem enviar essas notificações em mais de um idioma. Saber mais
Modelos de resposta de agente
Você pode editar o modelo clicando em Admin > Notificações por email > Modelo de resposta .
Você também pode enviar notificações personalizadas com base em várias propriedades de um tíquete, como o tíquete estando aberto há algum tempo ou um agente recebendo um índice de satisfação ruim, usando automação como Supervisor e Observador . Você também pode incluir marcadores de posição específicos do produto em suas notificações por e-mail se oferecer suporte a vários produtos .
Notificações CC
Você pode modificar as notificações enviadas para endereços de e-mail adicionados no campo CC. Existem dois tipos de notificações CC:
Novo tíquete criado: esta notificação é enviada apenas quando um agente cria um tíquete em nome do cliente e adiciona alguém como CC. As notificações CC não serão enviadas quando o cliente enviar um e-mail com um endereço CC ou quando o agente adicionar um endereço CC em suas respostas, porque esses e-mails serão entregues à caixa de correio do endereço CC como e-mails (tornando as notificações redundantes).
Nota adicionada ao ticket: esta notificação é enviada a todos no CC quando uma nota pública é adicionada, independentemente de terem sido adicionados pelo agente / cliente.
- O tíquete é criado pelo agente com um endereço de e-mail CC
- A notificação do novo tíquete criado é enviada para o endereço CC
- A resposta adicionada ao tíquete não será enviada como uma notificação para o endereço CC porque eles a receberão como um e-mail
- A notificação de nota pública adicionada será enviada ao endereço CC - não importa como o tíquete foi criado
Alterando as configurações de fonte
Você pode alterar a fonte de todos esses modelos se não gostar de uma determinada fonte ou acreditar que ela não se encaixa.
- Na página de notificações por e-mail, você pode ver a fonte padrão exibida no canto superior direito
- Clique em Mudar
- Escolha a fonte que deseja usar na lista de disponíveis
- Clique no Marca de Verificação para salvar suas alterações ou clique no Crossmark para cancelar suas mudanças
A fonte escolhida agora está definida como a fonte padrão para todas as comunicações de saída, como notificação do agente, notificações do solicitante ou uma resposta ao tíquete. Quando você cola o texto do seu e-mail de outra fonte em vez de digitá-lo, a propriedade da fonte do texto colado é removida e sua fonte padrão é aplicada ao texto. Todas as outras personalizações, como tamanho da fonte, letras maiúsculas e assim por diante, são mantidas.
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