Como funciona a pesquisa no Freshdesk

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Qui, 30 Jun, 2022 na (o) 2:25 PM por Suporte Bravo

Disponível em todos os planos.


A guia de pesquisa permite localizar itens em sua conta a partir de praticamente qualquer página de seu helpdesk. Ele está disponível no canto superior direito (próximo ao ícone 'Novo'), em todas as guias.


Os agentes podem pesquisar todas as informações acessíveis a eles. Por exemplo, se um agente pode ver apenas os tickets pertencentes a seu grupo, sua pesquisa será realizada apenas dentro desse grupo.


Sempre que você inserir uma consulta de pesquisa, o Freshdesk pesquisará tickets, artigos de solução, postagens de fóruns e clientes (contatos e empresas) e nos seguintes itens dentro das categorias mais amplas:


  • Tickets - linhas de assunto, descrições, notas, respostas, campos de tickets, tags, nomes de anexos
  • Contatos / empresas - nomes, e-mails, números de telefone, campos de contato
  • Artigos de solução - Títulos, descrições, tags, nomes de anexos
  • Fóruns - Títulos, postagens


Você também pode pesquisar tickets, contatos, soluções ou fóruns especificamente clicando no respectivo ícone.

 


Visualização de pesquisa rápida

Assim que você começar a inserir a consulta de pesquisa, o Freshdesk mostrará os resultados mais relevantes (tickets, empresas, fóruns, etc.) em destaque.



Você pode usar os botões de atalho para ver rapidamente mais resultados para uma determinada categoria.



 

Dica: Se você estiver procurando por um determinado tíquete e se lembrar das propriedades do tíquete, a melhor maneira de localizá-lo seria usando os filtros na página da lista de tíquetes.


Pesquisa extensa


Depois de clicar em Enter, você será levado à página de resultados da pesquisa, onde todos os resultados de cada categoria serão exibidos junto com o número de resultados. Os tickets serão classificados com base na relevância por padrão. Por exemplo, certas palavras podem estar presentes na descrição do bilhete o tempo todo (status da reserva ou confirmação do voo, etc.). Ou nas propriedades do tíquete (id do pedido) - você pode usar as preferências de pesquisa para restringir sua pesquisa a apenas essas propriedades.

 

 



Em cada resultado disponível, você pode ver as seguintes informações -

Categoria
Informações vistas nos resultados da pesquisa
Ingressos
Assunto e descrição do ingresso
Solicitante
Hora de criação do tíquete
Agente designado
Status e prioridade
Soluções
Título do artigo
A pasta na qual o artigo é criado
Conteúdo truncado
Autor do artigo
Última hora publicada
Fóruns
Nome do tópico
Nome do Fórum
Publicar conteúdo
Criador do tópico
Tempo de criação do tópico
Clientes
Nome da empresa
Nome de contato


Compreender os resultados da sua pesquisa


Quando você insere várias palavras-chave, o Freshdesk executa uma pesquisa OU nas palavras-chave em um mecanismo começa com. Por exemplo, quando você está pesquisando propulsão a jato , os resultados da pesquisa incluirão:

  • Itens que contêm a frase 'propulsão a jato'
  • Itens contendo 'jato' e 'propulsão' separadamente
  • Itens contendo variações da palavra 'jet' como 'jetpack' ou 'Jetson' e contendo variações da palavra 'propulsão' como 'propulsões'

Mas os itens que contêm as palavras 'propulsor' ou 'propulsionar' não aparecerão porque não começam com 'propulsão'.


Nota: Ambas as palavras, separadamente ou juntas, devem existir na mesma conversa ou artigo do ticket para que apareçam nos resultados da pesquisa.


Busca exata


Ao pesquisar uma frase, por padrão, você verá os resultados da correspondência exata primeiro e as correspondências parciais virão em seguida. No entanto, você pode eliminar correspondências parciais em seus resultados de pesquisa, procurando por frases exatas, colocando os termos de pesquisa entre aspas duplas.

Na imagem abaixo você pode ver a diferença entre uma pesquisa exata e uma pesquisa parcial.


Observe que as atualizações em tickets, contatos, etc. levarão alguns minutos para serem indexadas, após o qual estarão disponíveis por meio de pesquisa.



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